A Enel Distribuição Ceará acumula o maior número de reclamações registradas por consumidores da capital cearense ao Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon Fortaleza) desde o início do ano até o fim de agosto. De acordo com o órgão, foram registradas 950 queixas contra a distribuidora de energia elétrica no período, em um universo de cerca de 7.440 atendimentos, realizados de forma presencial ou não.
Além da empresa, também predominam no ranking reclamações à Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece), empresas telefônicas e de e-commerce. As principais queixas são referentes a cobranças indevidas e dúvidas sobre cobranças, reajustes, contratos e orçamentos.
Problemas com a energia se tornaram comuns para a aposentada Maria Rodrigues de Sousa, 66, que mora há 20 anos com o marido em uma casa alugada no bairro João XXIII. Ela diz que o valor cobrado nas contas, de cerca de R$ 135, em média, é mais alto do que o que eles gastam mensalmente, já que têm poucos eletrodomésticos e procuram sempre economizar.
Por diversas vezes, segundo a aposentada, ela tentou entrar em contato com a Enel para solucionar o problema, mas afirma que os vários telefonemas para as lojas da empresa são em vão, e as contas continuam elevadas.
"Ligo, chama, chama, mas ninguém atende. Já desisti. Tenho uma geladeira, um ventilador, que só ligo durante a noite, e uma máquina de costura, que não uso muito para não gastar (energia). Acho que para uma casa onde moram duas pessoas é um valor muito alto. Um absurdo", reclama Maria Rodrigues.
Há alguns meses, relembra a aposentada, um funcionário da Enel foi até a sua casa fazer uma vistoria e pontuou que "estava tudo certo". "Nunca atrasei pagamento de fatura. Agora está vindo quase R$ 135, e tem mês que vem mais caro. Acho um absurdo", reitera a consumidora.
Serviços
De acordo com a diretora geral do Procon Fortaleza, Cláudia Santos, as concessionárias de serviços essenciais têm o dever de oferecer qualidade e eficiência aos clientes. Ela avalia que os números de queixas contra a Enel são elevados, embora pondere que a empresa tem um bom índice de resolutividade no órgão.
"Ela deveria resolver lá mesmo, porque quando alguém vai a um órgão de defesa do consumidor, de qualquer forma, ele demandou um tempo do dia dele para solucionar o problema. As empresas devem procurar resolver as insatisfações dos clientes internamente", aponta.
Segundo Cláudia Santos, devido à pandemia de Covid-19, muitas pessoas deixaram de fazer queixas nos órgãos de defesa do consumidor, que estavam atendendo online, porque não dominavam o uso da internet. Caso os atendimentos presenciais não fossem interrompidos, ela acredita que o número de denúncias contra as empresas possivelmente seria bem maior do que foi anotado entre janeiro e agosto de 2020. "Mesmo assim, o saldo de reclamações persiste, e as empresas não aperfeiçoaram os serviços adequadamente", comenta.
Proporção
Em nota, a Enel informou ser a empresa com o maior número de clientes no Estado e que as reclamações registradas representam 0,02% do número total de clientes da distribuidora. A companhia acrescentou que as lojas de atendimento ficaram fechadas de março a julho para preservar a saúde de clientes e colaboradores, devido à pandemia, tendo reforçado o atendimento pelos canais digitais.
Durante o isolamento social, destacou em nota, a empresa manteve as equipes de emergência atuando nas ruas e nos centros de operação para garantir a qualidade do fornecimento de energia.
Para a Cláudia Santos, o fato de a Enel ser a empresa que tem o maior número de clientes no Estado não justifica as reclamações, uma vez que a companhia deveria se preocupar ainda mais em resolver os problemas dos clientes internamente, sem que eles tenham que recorrer a algum órgão de defesa do consumidor.
"E quem está indo para a Defensoria Pública ou para a Justiça? Nós não temos esse quantitativo. O número de queixas feitas aqui no Procon Fortaleza comparado com o de clientes da companhia, que detém o monopólio, é mínimo. Aí é que não justifica mesmo".
A diretora pontua que há empresas, como a Enel, que disponibilizam uma "linha direta", quando os órgãos de defesa do consumidor resolvem os problemas dos clientes diretamente com a empresa, via ligação telefônica. O Procon Fortaleza, explica Cláudia Santos, aceita a "linha direta" se a resolução do problema for imediata.
"Além disso, podemos mandar um documento para a empresa notificando que ela responda em até dez dias. Caso isso não aconteça, abrimos reclamação e marcamos uma audiência. Antes de aplicarmos a sanção, a empresa tem pelo menos três oportunidades de resolver os problemas".
Empresas
Entre as empresas mais reclamadas, a Enel é seguida pela Cagece, com 497 queixas. Completam o ranking:
- Oi Móvel (286)
- Tim Celular (119)
- Vivo (117)
- Oi Fixo (117)
- Via Varejo (115)
- Samsung (102)
- Claro (90)
- e Caixa Econômica (85).
A reportagem entrou em contato com todas as empresas citadas. A Cagece informou que possui 764.206 clientes atendidos atualmente em Fortaleza, de forma que o número de reclamações representa 0,06% dos clientes atendidos atualmente. Ainda pontuou que tem se esforçado para atender as demandas dos clientes e trabalha para a melhoria do atendimento.
A Oi informou que investiu no Ceará mais de R$ 114 milhões no primeiro semestre de 2020, com foco na expansão da fibra ótica e que, segundo último relatório da Anatel, "a Oi Fibra tem a preferência dos clientes de internet por fibra ótica no Estado".
A Tim disse que "tem atuado em ações de aperfeiçoamento da experiência de uso dos seus serviços e que contribuam para a redução das reclamações". Também "vem investindo na ampliação da cobertura e simplificação de portfólio de produtos".
A Vivo esclareceu que "o foco no cliente é prioridade e reitera seu compromisso em avançar ainda mais para entregar a melhor experiência a ele". A companhia disse trabalhar constantemente em transformações de processos, produtos e sistemas para reduzir as dúvidas e contatos de seus clientes nos Órgãos de Defesa do Consumidor.
A Via Varejo, a Samsung, a Claro e a Caixa Econômica Federal não responderam até o fechamento desta edição.
Decon
Reclamações a serviços essenciais, que incluem energia, água e telefonia, também predominaram entre os registros do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon), que anotou 19.292 queixas de janeiro a agosto - 16,9% a mais que em igual período de 2019 (16.496).
Do total, 45,07% foram direcionadas a serviços essenciais, seguidas por queixas de assuntos financeiros (22,97%) e serviços privados (14,46%). Lideraram as reclamações de negociações de cartão de crédito, cobrança indevida e a suspensão de cobrança de juros do cartão de crédito.