Algumas instituições financeiras do Ceará não estão cumprindo a Lei Estadual nº 13.312 de 17/06/2003, que trata sobre o tempo de espera do atendimento ao consumidor em filas de bancos. De acordo com a Lei, o período razoável de espera é de até 15 minutos em dias normais e até 30 minutos em véspera ou em dia imediatamente seguinte a feriados; em data de vencimento de tributos; pagamento de vencimentos a servidores públicos; e início e final de cada mês.
Ontem, a reportagem visitou quatro agências bancárias localizadas no Centro de Fortaleza e encontrou irregularidades no cumprimento à lei estadual. Na Caixa Econômica Federal, na agência Iracema, localizada na Rua Floriano Peixoto, o tempo de espera foi o menor entre os bancos visitados, 19 minutos.
Já na no Santander, também na Rua Floriano Peixoto, foram registrados as maiores esperas. O atendimento da dançarina Kátia de Souza, 29, levou 53 minutos. Ela frequenta o banco uma vez por mês para efetuar pagamentos. "Geralmente, levo entre dez e 15 minutos", diz. Já o estoquista Lúcio Ximenes, 40, levou 50 minutos e esteve na agência no dia anterior, mas não realizou o procedimento, pois a espera ultrapassou seu intervalo de almoço e ele teve de voltar para bater o ponto. "Costumo vir duas vezes ao mês e gasto certo de uma hora", relata.
Na agência do Bradesco situada na mesma rua, o motoqueiro Mauricélio da Costa, 25, desperdiçou 38 minutos na fila para retirar seu benefício. "Normalmente, eu levo cerca de uma hora", conta.
No Banco do Brasil da Avenida Duque de Caxias, a professora Aparecida Mendes, 48, esperou 25 minutos para receber seu salário ontem. Mas ela comentou que o tempo de espera depende do dia. "Já fiquei uma hora aguardando, é maior nos dias 1º e 2 de cada mês", diz. Em março, Aparecida ficou das 12h às 15h, em uma agência no Conjunto Ceará para passar pelo atendimento bancário. "Como não tem banheiro para os clientes nas agências, tive que pedir para o gerente para utilizar o da equipe", reclamou.
Autuações
De acordo com o assessor jurídico do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon-CE), Ismael Braz Torres, nos dois últimos anos (2014 e 2015), o órgão autuou 49 agências bancárias por vários descumprimentos, entre eles, a questão de espera superior ao tempo estabelecido legalmente.
"Cada agência deve informar ao consumidor quais são os dias de maior movimento", disse Ismael Torres. Mas, em geral, isso não ocorre. O assessor afirmou que são considerados dias diferenciados os de pagamentos aos trabalhadores e idosos que recebem o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) até o 5º dia de cada mês.
Denúncias e fiscalização
Torres informa que o Decon recebe denúncias diariamente. E que, em geral, as pessoas ultrapassam os 30 minutos descritos na lei. "Elas levam cerca de uma hora ou mais. Mas, hoje, existem menos reclamações que antigamente, por conta das novas transações bancárias que as pessoas podem realizar de casa, do trabalho ou do celular", explicou.
Ainda em maio, ocorrerão fiscalizações nas instituições financeiras públicas e privadas em virtude de reclamações pendentes no Decon. "Compete ao nosso órgão fiscalizar tanto as agências privadas como as públicas por existir uma relação de consumo. O Decon tem competência e atribuição para agir em todo Estado", declarou.
Atualmente, o maior volume de denúncias é na Capital, porque existe no interior o promotor de justiça que pode atuar in loco, comentou o assessor.
A reclamação pode ser feita pelo consumidor ao órgão por meio da senha de chegada que contém o horário e o protocolo de pagamento que certifica quando foi realizado o atendimento. "Com isso, as empresas ficam passíveis de sofrer penalidades administrativas", informou Torres.
Soluções e reclamações
No entendimento do assessor jurídico do Decon, a solução para minimizara essas queixas seria a contratação de mais funcionários e a ampliação dos meios de pagamentos eletrônicos, como em aplicativos de celular. "Tudo isso diminui o fluxo nas agências", considerou.
O consumidor que se sentir lesado em relação ao tempo que esperar na fila pode fazer a denúncia pelo telefone (85) 3452-4505, pessoalmente no Decon ou por meio do site www.decon.ce.gov.br.
Respostas
Questionada pela reportagem, a Caixa Econômica Federal esclareceu, por meio da sua assessoria de imprensa, que faz revisão permanente de seus serviços, produtos e atendimento para garantir a satisfação dos seus clientes. A Caixa afirmou ainda que a redução de reclamações, assim como o aumento da solução em todos os canais, internos e externos, são prioridades do banco. A Caixa disse que utiliza as manifestações dos clientes como subsídio para a melhoria e modernização dos os seus processos.
Em nota, o Bradesco respondeu que "o objetivo é atender os prazos estabelecidos pelas leis municipais, geralmente estipulado em 15 minutos. Vale ressaltar que, eventualmente, pode ocorrer pontualmente situações não usuais, de maior fluxo nas agências, principalmente no início do mês, quando aumenta o número de pagamento de contas por usuários e clientes das agências. O banco vai apurar o ocorrido".
Já o Santander declarou que as agências estão adequadas para atender o movimento regular e normal de clientes no dia a dia e que busca aprimorar a qualidade dos serviços prestados. "Além disso, a instituição disponibiliza outros canais de relacionamento e atendimento, como a Central de Atendimento Santander, o Santander Internet Banking e o Santander Móvel".
O Banco do Brasil justificou que, neste período, são realizados os pagamentos dos órgãos públicos e grandes empresas, tendo como último dia do mês sábado, o que gera grande demanda para o início da semana. "A agência tem localização central e recebe demanda do intenso comércio do centro de Fortaleza". O BB ratificou ainda que investe em tecnologia, a fim de permitir que os clientes realizem a maioria das operações por canais alternativos de atendimento.
A reportagem também tentou entrar em contato com a Associação de Bancos do Estado do Ceará, mas não obteve retorno.
FIQUE POR DENTRO
O que diz a Lei Estadual Nº 13.312/2003
Sancionada por Lúcio Alcântara, em junho de 2003, a Lei Estadual número 13,312 prevê, em seu artigo 1º, que todas as agências bancárias do Ceará são obrigadas a manter, no setor de caixas, funcionários em número compatível com o fluxo de usuários, de modo a permitir que cada um destes seja atendido em tempo razoável. A legislação considera tempo razoável até 15 minutos, em dias normais, e até 30 minutos em véspera ou em dia imediatamente seguinte a feriados, data de vencimento de tributos, de pagamento de vencimentos a servidores públicos e também data de início e fim de cada mês. Conforme o artigo 5º da lei, o não cumprimento das determinações acarreta em advertência e multa.