A instituição de poder ao cidadão sem que houvesse nenhuma participação do Estado, como vem acontecendo nas redes sociais, motivou também a insatisfação dos órgãos de defesa do consumidor em um patamar federal. Sem acompanhar as relações de consumo na internet, "eles se deram conta de que seria preciso ampliar o acesso (ao ato de reclamar) de forma totalmente diferente para não replicar os mesmos problemas dos canais físicos", conta Lorena Tavares, diretora substituta do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - vinculado à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
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Foi assim que desenvolveram o portal Consumidor.Gov, que, hoje, compila mais de 200 empresas dispostas a solucionar problemas de consumidores manifestados na plataforma disponibilizada pelo governo federal na web. Na prática, ele exerce a mesma função do ReclameAqui, por exemplo, mas, segundo destaca a diretora, manifestar as insatisfações no portal da Senacom pode colaborar com futuras campanhas de conscientização ou mesmo combate a abusos pelos fornecedores de serviços ou produtos. "O ruim é o Estado perder aquela informação que guiaria as políticas públicas ou acabar com uma visão míope do que acontece", defende.
"A internet veio como uma tentativa de dar vez ao consumidor, que, de forma espontânea, aderiu", analisa o professor universitário e advogado especializado em Direito do Consumidor Hércules do Amaral, apontando a inércia do governo desde as primeiras manifestações do consumidor nas redes sociais.
O atraso é reconhecido por Lorena Tavares ao afirmar que a iniciativa do portal só foi iniciada em 2013, mas, assim como tudo no mundo virtual também caminhou rápido e segue logrando sucesso.
Como funciona e resultados
O modo como o Consumidor.Gov media as relações de consumo não foge ao modelo das redes sociais. A reclamação é feita online, levada ao fornecedor do serviço ou produto contestado, que dá uma resposta. O diferente se dá no número de empresas. Lorena Tavares explica que a participação dos fornecedores é voluntária e aponta como desafio cadastrar mais deles no site.
Hoje, a lista com pouco mais de 200 empresas cadastradas, que tem "como objetivo fidelizar o consumidor", diz ela. Já para motivar o uso do portal pelos consumidores, ela conta que "o incentivo foi entregar a avaliação toda para ele (consumidor)". "Ele quem decide se a trataviva foi bem resolvida ou não e classifica ela em uma escala", descreve.
A partir desta iniciativa, a diretora conta que a Senacom contabilizou indicadores de resolução na web bem maiores que os atingidos nas unidades físicas de atendimento. Em média, foram 80% dos casos resolvidos através do Consumidor.Gov em até sete dias. No Ceará, onde o órgão vinculado ao portal é o Decon Ceará, o grau de resolutividade mantém bons índices, pelo que conta o assessor do órgão estadual, Ismal Braz. Ele ainda destaca as ações presenciais, como o Decon nas Escolas, lançado na última semana visando educar os cidadãos desde o aprendizado básico.
Parcerias
Além do Ceará, todas as defensorias públicas participam do portal criado pela Senacon, de acordo com a diretora substituta do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor. Além deles, há a articulação com os Procons e também com os tribunais de Justiça do Rio Grande do Sul - com o qual a Senacon concorre ao prêmio Inovare -, de São Paulo, Rio Grande do Norte, Santa Catarina e Distrito Federal.
"Nós trabalhamos em apoio aos mais vulneráveis para resolver de forma mais rápida e fácil", finaliza.
Visões
"Nós trabalhamos em apoio aos mais vulneráveis para resolver de forma mais rápida e fácil"
Lorena Tavares
Diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor
"A internet veio como uma tentativa de dar vez ao consumidor que, de forma espontânea, aderiu"
Hércules do Amaral
Professor universitário e advogado especializado em Direito do Consumidor