Com 81,7 milhões de brasileiros inadimplentes em 2026, segundo dados do Serasa, a recuperação de crédito passa por mudanças na forma de lidar com consumidores em atraso. Estratégias antes baseadas em grandes grupos de perfil dão espaço a abordagens individualizadas, apoiadas por dados e inteligência artificial. O cenário é analisado no Guia da Inadimplência no Brasil 2026, elaborado pela Meireles e Freitas, empresa com mais de 47 anos de atuação em recuperação de crédito.
“O guia atua como uma referência para o mercado, que as empresas melhorem cada vez mais a eficiência da sua arrecadação”, destaca Tiago Freitas, CEO da Meireles e Freitas. Os números ajudam a mensurar a problemática. Em fevereiro deste ano, 73,7 milhões de brasileiros tinham contas em atraso. No entanto, a quantidade de dívidas em atraso avançou ainda mais, 17,76% em 12 meses. Na prática, isso significa que, além de mais pessoas estarem inadimplentes, os consumidores nessa situação passaram a concentrar um volume maior de débitos. Em média, cada CPF negativado possui 2,29 empresas credoras.
Por que a cobrança por perfil perde precisão
Durante anos, as empresas organizaram suas carteiras de cobrança a partir de critérios gerais, como tempo de atraso, valor da dívida e perfil de risco. O problema é que consumidores dentro de uma mesma categoria podem apresentar comportamentos completamente diferentes. Duas pessoas com uma dívida de R$ 800 e 45 dias de atraso, por exemplo, podem ter condições financeiras, canais de comunicação preferidos e disposição para negociar distintas.
Para o guia, em vez de aplicar uma mesma abordagem a todo um grupo, o ideal é uma análise de características individuais via IA. Isso permite considerar fatores como histórico de pagamento, comportamento durante os contatos e resposta às diferentes formas de negociação.
IA amplia possibilidade de personalização
O avanço da Inteligência Artificial (IA) aplicada à voz e ao texto aparece entre as transformações analisadas no material. Essas ferramentas podem processar informações sobre o comportamento de cada consumidor e auxiliar na definição de aspectos da abordagem, como canal de contato, momento da comunicação e linguagem utilizada.
Na comunicação por texto, sistemas de IA podem interpretar respostas, dúvidas e contrapropostas e conduzir interações em canais digitais, como WhatsApp e webchat. Na voz, agentes virtuais conseguem processar a fala e responder em tempo real, permitindo automatizar parte dos contatos sem retirar a possibilidade de encaminhar casos mais complexos para atendimento humano.
Automação não elimina atendimento humano
Outro ponto destacado no cenário é a combinação entre tecnologia e profissionais especializados. A automação pode assumir contatos de maior volume nas etapas iniciais, enquanto situações que exigem maior capacidade de negociação podem ser direcionadas para atendentes. A estratégia permite distribuir os recursos de acordo com a complexidade de cada caso.
WhatsApp como canal de alta conversão
O Highly Structured Message (HSM), ou Mensagem Altamente Estruturada, via WhatsApp, apresenta taxas de conversão superiores em todas as faixas de atraso de até 180 dias. O desempenho está relacionado à combinação de alcance, possibilidade de personalização e custo por contato. Presente na maioria dos smartphones brasileiros, o aplicativo permite o envio de mensagens estruturadas com informações sobre a dívida, botões de ação e links para negociação, além da identidade visual da empresa credora.
Impacto da inadimplência vai além do sistema financeiro
O impacto financeiro da inadimplência aparece na Provisão para Devedores Duvidosos (PDD), que representa os valores reservados pelas empresas para possíveis perdas com clientes inadimplentes. Para Tiago, o indicador reforça a necessidade de uma gestão mais eficiente dos débitos em atraso. “Estamos vendo empresas de diversos segmentos com uma PDD cada vez mais alta, o que acaba reduzindo a lucratividade da empresa e o potencial de rentabilidade que ela tem. Então, quando a inadimplência é reduzida através de um trabalho eficiente, a empresa passa a ter uma rentabilidade melhor”, explica.
No sistema financeiro, a taxa de inadimplência das operações de crédito com recursos livres chegou a 5,5% em janeiro de 2026, segundo o Banco Central. Já serviços essenciais, como energia e saneamento, o atraso nos pagamentos pode afetar a sustentabilidade das operações.
O guia também analisa particularidades de setores como telecomunicações, saúde, educação e varejo. Em cada segmento, fatores como volume de contratos, escala massiva e ticket baixo e baixa digitalização de base cadastral são gargalos dentro da sustentabilidade operacional.
Nesse cenário, há a busca por estratégias capazes de considerar as características de cada operação e de cada consumidor. A combinação entre dados, tecnologia, automação e atendimento humano consegue integrar as alternativas utilizadas pelas empresas para lidar com uma inadimplência mais complexa.
Serviço
Guia da Inadimplência no Brasil 2026 – Meireles e Freitas
Acesse o material gratuito: https://digital.meirelesefreitas.com.br/guia-da-inadimplencia-no-brasil-2026
Site: https://meirelesefreitas.com.br/
Instagram: @meirelesefreitas
