O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, atualiza as regras do SAC e entra em vigor em 2 de novembro. Ele exige SAC gratuito, atendimento humano nos períodos definidos, limite de cinco níveis e opção de cancelamento em todos os níveis, inclusive no primeiro.
Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, mas o atendimento humano em tempo real é obrigatório das 8h às 20h, todos os dias, inclusive feriados. No telefone, o contato humano deve ocorrer em até vinte segundos para 80% das demandas e em até cinco minutos para as demais. Se a chamada cair, o retorno deve ser feito em até cinco minutos. Demandas não urgentes têm resposta em até sete dias corridos, e a publicidade é vedada.
A inteligência artificial é permitida na triagem e na resolução de demandas, desde que o consumidor possa falar com uma pessoa nos períodos previstos.
As regras alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios do regulador, e os de serviços financeiros e de pagamento sujeitos ao Banco Central. Plataformas digitais de intermediação, transporte e entrega devem apresentar seus modelos de atendimento à Senacon.
Sob a ótica trabalhista, quatro pontos merecem atenção:
1. Dimensionamento: as janelas de 24 horas, de 12 horas e das urgências devem ser planejadas separadamente, com revisão de escalas, intervalos e trabalho em domingos, feriados e período noturno. A janela de doze horas é obrigação de cobertura do serviço, não jornada individual.
2. Gravações: guardadas por noventa dias, podem identificar atendentes. É preciso observar a LGPD e delimitar acesso e finalidade, sem uso irrestrito em avaliações de desempenho.
3. Metas: devem vir acompanhadas de equipes, treinamento e recursos compatíveis, sem transferir ao atendente falhas estruturais.
4. Terceirização: os contratos devem refletir horários, parâmetros de qualidade e fluxo de urgências, pois o fornecedor segue como destinatário das obrigações.
Até 2 de novembro, as empresas devem verificar o enquadramento, mapear canais, revisar menus e cancelamento e alinhar operações, tecnologia e RH. Mais do que uma nova ferramenta, o decreto exige uma operação que cumpra as regras na prática e com atendimento de qualidade.
