Comprar ficou fácil. Difícil é garantir que a mercadoria entregue corresponda à expectativa criada pela propaganda. A pesquisa Arrependimento de Compra 2025, do Opinion Box, revela que 3 em cada 4 brasileiros já se arrependeram de alguma compra. O número é expressivo e deveria provocar mais preocupação nas empresas do que uma simples reunião para discutir vendas.
O principal motivo de arrependimento é a qualidade abaixo do esperado, apontada por 52% dos entrevistados. Outros 48% reclamam que o produto recebido não se parecia com as imagens ou descrições da loja. A publicidade promete maravilhas, a embalagem chega e, em certos casos, a realidade parece ter sido produzida por outra equipe.
O preço lidera os fatores que influenciam a decisão de compra, com 59%. A qualidade aparece em seguida, com 48%, acompanhada por promoções e descontos, com 42%, e frete, com 39%. O consumidor está mais atento ao bolso, mas isso não significa que tenha desistido de esperar qualidade. Significa apenas que precisa fazer o dinheiro render, enquanto as marcas precisam explicar por que o barato nem sempre entrega o prometido.
O problema não termina na compra. Segundo a pesquisa, 77% dos consumidores já desistiram de comprar por medo de se arrepender. É uma perda silenciosa. O cliente que não compra não reclama, não pede troca e não deixa avaliação negativa. Apenas desaparece, levando consigo uma oportunidade que talvez a empresa nem perceba ter perdido.
Quando o arrependimento acontece, 52% procuram devolver ou trocar o produto. Outros 29% deixam para lá. E 73% já desistiram de solicitar uma troca por considerarem o processo complicado. A empresa anuncia facilidade para comprar, mas parece oferecer uma maratona quando o cliente quer desfazer o negócio.
A solução não exige discursos sofisticados. Exige transparência, qualidade e respeito. Melhores condições de devolução e troca são apontadas por 56% dos consumidores como a principal medida para recuperar a confiança. Descontos ajudam, mas não apagam uma experiência ruim.
O consumidor não pede perfeição. Pede coerência entre o que foi anunciado e o que foi entregue. Parece pouco. No entanto, diante dos números, cumprir o básico já seria uma inovação respeitável.
