Banco digital revoluciona serviços, amplia atendimento e comodidade

Consultar saldos e extratos, transferir dinheiro, efetuar pagamentos, depositar cheques, abrir contas e contratar empréstimos são tradicionais serviços bancários que, com o desenvolvimento tecnológico dos últimos 20 anos, ultrapassaram as paredes das agências e podem ser realizados a qualquer hora e de qualquer lugar. Na era da digitalização, os bancos estão nas mãos dos clientes, que têm a comodidade e praticidade para fazer das transações mais simples até as mais complexas pelos aplicativos instalados em seus smartphones.

Mesmo com os meios físicos se mantendo relevantes, os canais virtuais dos bancos brasileiros continuam sendo ampliados e estão no foco de futuros investimentos das empresas. Para acompanhar as rápidas mudanças do mercado e atender às novas demandas do consumidor, que não quer perder tempo em filas, as instituições financeiras compartilham da mesma opinião: "digitalizar é preciso".

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Atualmente, cerca de 940 mil clientes fazem transações bancárias no País por meio de contas totalmente digitais, movimentadas pelo celular e abertas sem a necessidade de ir a uma agência física, segundo dados da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban). A entidade estima que o total dessas contas deva chegar a 3,3 milhões até o fim deste ano.

"A demanda por serviços bancários cada vez mais inovadores faz parte da transformação digital das instituições financeiras em todo o globo, e exige investimentos dos bancos na oferta de uma experiência diferenciada para o cliente. É um processo que demanda novas tecnologias, equipes especializadas, soluções e produtos inovadores, não só para agilizar e melhorar o atendimento, mas também para alcançar maior eficiência no relacionamento com o consumidor", analisa o diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da Febraban, Gustavo Fosse.

Consolidação

O processo de consolidação dessa transformação digital pode ser percebido no nosso dia a dia, quando fazemos, por exemplo, um pagamento pelo celular, e confirmado pelos números do setor. De acordo com a última pesquisa Febraban Tecnologia Bancária, em 2015, o Internet Banking foi responsável 17,7 bilhões de transações, seguido do Mobile Banking (11,2 bilhões) e do Autoatendimento-ATM (10 bilhões). Ao todo, foram quase 54 bilhões de operações.

As transações feitas pelo celular, porém, vêm crescendo a passos largos e, em breve, deverão ser as mais representativas. Enquanto a maioria dos canais apresentou queda, o número de operações por Mobile Banking saltou de 4,7 bilhões em 2014 para 11,2 bilhões em 2015, um aumento de 138%. Na participação no total das transações e atendimentos, a fatia do Mobile Banking subiu de 10% para 21%, revelando que, cada vez mais, os clientes buscam estar com o banco "na palma da mão".

Somadas, as transações bancárias feitas por Internet Banking (33%) e Mobile Banking (21%) ultrapassaram mais da metade do total, atingindo 54%. Outro fator foi o aumento no volume de operações sem movimentação financeira, que saiu de 70% para 76% do total.

Nova pesquisa

Na próxima quarta-feira (10), a Febraban deverá divulgar a nova pesquisa, com dados referentes a 2016, revelando a constante evolução da digitalização bancária. Gustavo Fosse aponta que o tema vem sendo constantemente debatido em eventos organizados pela entidade. Ele adianta que, na edição deste ano da Ciab Febraban - maior congresso de tecnologia da informação para o setor financeiro da América Latina - será discutido o processo de consolidação dessa mudança, de 6 a 8 de junho.

"Queremos mostrar o trabalho desenvolvido pelas instituições financeiras para se manterem digitais, abordando as metodologias e tecnologias que simplificam as transações bancárias e, consequentemente, deixam serviços e soluções mais intuitivos e práticos para o consumidor", afirma.

Para a entidade, além desse crescimento ser reflexo da inclusão digital no Brasil nos últimos anos, o fato também está relacionado ao aprimoramento dos sites e dos aplicativos dos bancos, tornando o acesso aos canais digitais mais atrativo e interligado. Há também o fator custo, considerando que a maioria dessas operações não é cobrada.

Ao aderir a esses canais, a Febraban acredita que os consumidores tendem a assumir uma postura mais ativa, ampliando o relacionamento com os bancos. Com isso, as instituições financeiras conseguem conhecer melhor os hábitos de seus clientes e, consequentemente, traças estratégias para torná-los ainda mais próximos e leais às empresas.

O gerente de divisão da Gerência Plataforma Digital do Banco do Brasil, Alexandre Lima, analisa que o maior desafio do mercado financeiro é conseguir dar respostas rápidas aos clientes, de forma "contextual", adequadas ao momento de cada consumidor. "Para o banco oferecer uma boa experiência digital, não basta dispor apenas de uma tela bonitinha. Precisamos estar extremamente conectados aos clientes. As pessoas não querem mais ir às agências físicas", destaca.

Projeção

Na opinião dele, a agência bancária do futuro será um espaço voltado para relacionamentos, e não para atividades operacionais. "Elas podem, por exemplo, ser transformadas em ambientes de coworking e pontos de encontro, inclusive, de clientes. Além disso, os bancos serão cada vez mais misturados ao setor de serviços, oferecendo novas experiências ao consumidor, ultrapassando as fronteiras do mercado financeiro", acredita.