Procon Fortaleza multa empresas em R$ 5,4 milhões

As empresas que menos resolvem os problemas dos consumidores em Fortaleza foram multadas pelo Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon Fortaleza). O órgão informou, ontem (24), que as sanções somam R$ 5.441.825,80.

Em maio, deste ano, o Procon divulgou o ranking das empresas mais reclamadas em 2017, e anunciou que multaria os fornecedores que não atendem às reclamações dos consumidores.

Em nota oficial enviada ontem à reportagem, o órgão afirmou que "buscou todas as alternativas antes de aplicar as multas, que variam entre R$ 370 mil à R$ 665 mil, mas as empresas se recusaram a realizar acordo com os consumidores, mesmo tendo conhecimento das infrações ao Código de Defesa do Consumidor (CDC)".

Segundo a Coordenadoria de Procedimento Administrativo e Julgamento do Procon Fortaleza, a ausência de informações claras aos consumidores, bem como cobranças abusivas e a responsabilidade pelo defeito em produtos são os principais assuntos menos resolvidos. "Algumas empresas também foram multadas por não prestar nenhuma satisfação ao consumidor, tampouco comparecer às audiências de conciliação", informou.

Para a diretora geral do Procon Fortaleza, Cláudia Santos, a medida é punitiva e educativa, no sentido de equilibrar as relações de consumo.

"O consumidor é sempre a parte mais vulnerável. Esperamos que as empresas corrijam falhas e resolvam os problemas dos consumidores", ressaltou.

Cláudia também orienta "que o consumidor faça uso da lista divulgada e evite comprar produtos ou adquirir serviços de fornecedores que não demonstram respeito por seus clientes".

Sanções

O Banco Pan, com 89,2% de casos não resolvidos, recebeu multa de R$ 485.871,60.

O Banco Itaú Unibanco, com 77,5%, teve penalidade de R$ 542.478,00. Na sequência de resultados aparecem Embracon Administradora de Consórcio Ltda (75,5% - R$ 382 mil), Banco Santander (75,4% - R$ 542,4 mil), Banco do Brasil (55,8% - R$ 455,2 mil).

Completam ainda a lista o Banco ItaúCard (53,1% - R$ 570,7 mil), Banco Bradesco (50,0% - R$ 528,3 mil), FortBrasil administradora de cartões de crédito Ltda. (48,7% - R$ 372,6), Companhia de Água e Esgoto do Ceará - Cagece (45,5% - R$ 485,8 mil) e Via Varejo S/A -Casas Bahia e Ponto Frio (42,1% - R$ 665,1 mil) foram as dez empresas com pior índice de resolução de problemas, segundo o órgão.

Outras empresas, com índices de resolutividade de problemas menos ruim que as citadas, somam R$ 400.962,00 em multas.

Posicionamentos

Em nota, o Banco Pan afirmou que "atua de forma contínua para aprimorar os seus processos e produtos, de forma a atender cada vez melhor a seus clientes. Em relação à multa aplicada pelo Procon, a instituição ainda não foi notificada".

O Santander, por sua vez, também disse que ainda não havia sido notificado oficialmente pelo Procon. "O Santander informa que, até o presente momento, não foi oficialmente comunicado sobre a referida autuação. Entretanto, desde já, reforça que possui um eficientes canais de atendimento aos seus clientes (SAC e Ouvidora), através dos quais se coloca à disposição dos clientes para receber e analisar as respectivas demandas".

O Bradesco ressaltou o trabalho feito pela ouvidoria. "O Bradesco busca constantemente adotar medidas que aprimorem os serviços prestados, por isso todas as manifestações dos clientes são atenciosamente recebidas, analisadas e respondidas pela Ouvidoria do Banco. A partir dessas manifestações identificamos oportunidades de melhorias em nossos processos, produtos e serviços".

A Embracon afirmou que conta com uma área interna, de funcionários próprios, específica de atendimento ao cliente, para prestar suporte e esclarecimentos referentes ao relacionamento entre a administradora e seus mais de 118 mil consorciados ativos. "Todas as demandas recebidas são tratadas e devidamente respondidas por uma equipe de especialistas. Além disso, os atendimentos seguem rigorosamente às determinações estabelecidas pela Lei do Consórcio (Lei 11.795/08), pelas normas do Banco Central do Brasil, por quem a Embracon é auditada e fiscalizada e sobretudo, obedecendo ao que determina o Código de Defesa do Consumidor".

A instituição declarou ainda estar aprimorando neste ano toda sua estrutura de tecnologia, "o que vai melhorar significativamente o tempo de atendimento e a satisfação de nossos clientes", segundo afirmou.

A Cagece minimizou o impacto das reclamações diante do universo de 700 mil clientes que atende. "Em termos comparativos, o número de reclamações citadas no relatório representa 0,04% dos clientes atendidos atualmente. Além disso, o índice de resolutividade é superior ao de não resolutividade, representando 54,5% dos atendimentos", destacou.

Aprimoramento

O Itaú Unibanco ressaltou que "as manifestações encaminhadas pra aprimorar nossos serviços e aumentar a eficácia de nossos canais internos. Esta preocupação envolve a participação de nossa alta administração em ações de melhorias. Seguimos empenhados em mudar nosso patamar de reclamações, alavancar a satisfação de nossos clientes e garantir nos canais internos a solução das demandas".

A FortBrasil informou que "está avaliando a situação exposta e reforça que preza sempre pela melhoria constante e frequente na prestação dos serviços, dedicando esforços a um resultado positivo no que diz respeito ao atendimento ao cliente".

A Via Varejo afirmou que não iria se posicionar sobre o caso. O Banco do Brasil não respondeu até o fechamento desta edição.