Companhias inovam nos serviços para atrair clientes

São Paulo. Após atravessarem 19 meses de queda na demanda, com um início de recuperação a partir de março, as companhias áreas brasileiras montam estratégias para se diferenciar umas das outras e competir por um mercado que perdeu cerca de sete milhões de passageiros em 2016.

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Quem voa no País começa a notar diferenças na experiência de voo, desde que a demanda menor acirrou a disputa no mercado, levando as empresas a uma corrida para ajustar custos e lançar inovações.

Quando a crise atingiu o setor em 2015, a primeira resposta da indústria foi um enxugamento de oferta com corte na malha e na frota - uma medida que restringiu as escolhas do passageiro. À medida que o mercado tem voltado - com timidez - nos últimos meses, as empresas vêm anunciando uma série de mudanças, que vão desde o check-in até a bagagem, passando pela refeição servida durante o voo e pelo entretenimento a bordo.

Bagagens

Entre as recentes transformações, a mais comentada foi aquela autorizada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que permitiu que as companhias aéreas cobrem preços diferentes de quem viaja com ou sem bagagens despachadas.

Defendida pela indústria, a alteração normativa traz vantagens operacionais. Mas gerou polêmica, com idas e vindas na Justiça questionando se a medida representaria cobrança adicional ao consumidor.

Segundo as empresas aéreas, a cobrança de bagagens despachadas pode estimular a competição, reduzindo preços no longo prazo. O resultado, porém, é de difícil mensuração porque os preços das passagens abrangem outras variáveis, como oferta, datas etc.

Refeição, selfie e wi-fi

Em linha com a segmentação dos preços para o cliente, a Latam anunciou em junho um modelo que fatia as tarifas conforme o uso. O cliente pode optar pela passagem promo, recebendo o serviço básico, ou desembolsar mais, se quiser adicionais como reserva de assento, alterações, acúmulo de milhagem entre outros. A refeição a bordo também passa a ser cobrada, se o passageiro optar por consumir.

De acordo com o presidente da Latam Brasil, Jerome Cadier, o objetivo da segmentação é expandir a base de clientes, ampliando o acesso ao transporte aéreo, com tarifas mais econômicas. O modelo aproxima o mercado brasileiro do praticado na Europa e nos Estados Unidos.

Para Eduardo Bernardes, vice-presidente da Gol, as inovações tecnológicas da empresa até superam as dos mercados estrangeiros. "Em junho, inauguramos o check-in com o uso de selfie", diz. Pioneira no mundo, segundo Eduardo Bernardes, a tecnologia tem um sistema de reconhecimento facial, em que o viajante cadastra uma foto no aplicativo da empresa para agilizar o embarque. Outra novidade implantada pela Gol, o wi-fi a bordo também está nos aviões da concorrente Avianca Brasil.

"A competição obriga as empresas a serem eficientes e levarem melhor serviço ao passageiro", diz Frederico Pedreira, presidente da Avianca.

Fidelidade

Para atrair o cliente, a partir de agosto, a Avianca permitirá que todos os assentos nos aviões da empresa sejam adquiridos com pontos do programa de fidelidade, segundo Pedreira. As empresas costumam limitar assentos nos programas de milhagem.

Na Azul, uma das soluções foi trazer serviços de "streaming" de música e cardápios feitos com uma marca de food truck e uma série de TV.

Eduardo Sanovicz, presidente da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), lembra que as inovações costumam responder a um contexto econômico. "No começo da década, quando as empresas aéreas instalaram tecnologia para o passageiro fazer o próprio check-in e evitar filas nos balcões, foi uma resposta da indústria ao volume de passageiros que estava crescendo", destaca.