Atendimento prioritário agora em todos os caixas

Após quatro meses da aprovação da lei municipal que estabelece que o atendimento prioritário em estabelecimentos comerciais não deve se restringir apenas aos guichês exclusivos, a norma ainda não é cumprida em diversos locais e o desconhecimento na nova regra é realidade para muitos lojistas e empresários que precisam se adequar ao novo formato de atendimento.

Sancionada em maio pelo prefeito Roberto Cláudio, a lei 10. 189/14 determina que o atendimento preferencial deve ser feito em todos os guichês ou unidades disponíveis para atendimento do público em geral, independente da disponibilização de caixas ou unidades de atendimento exclusivos. O benefício é válido para idosos, grávidas, pessoas com criança de colo e portadores de deficiência.

Para estimular o cumprimento da legislação, o Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor do município (Procon Fortaleza) reuniu, no mês passado, representantes de supermercados, bancos e lojistas para realizar uma medida educativa, com o intuito de apresentar a lei. O Procon estipulou o prazo de 30 dias, contados a partir de agosto, para a adequação desses estabelecimentos à nova norma.

Cumprimento da lei

Segundo a coordenadora do Procon Fortaleza, Cláudia Santos, a partir deste mês, o órgão fiscalizará esses locais, para averiguar se a lei está sendo obedecida. A escolha da data para o início das visitas depende ainda da publicação de uma norma técnica que regulamente a obrigatoriedade de formulários de reclamações nos estabelecimentos.

Queixas

As guias de reclamação têm a finalidade de registrar as ocorrências feitas pelos consumidores no caso de descumprimento da lei. Os estabelecimentos têm a obrigação de encaminhar os formulários ao Procon no prazo de até 72 horas, além de afixar cartazes informando a existência dos registros de reclamação. O comunicado da ocorrência também pode ser feito de maneira independente pelo consumidor, junto ao Procon.

Sanção

O descumprimento da lei pode resultar em pagamento de multa no valor de R$ 925, 25, e em caso de reincidência, o valor será multiplicado por dez e o estabelecimento corre o risco de ser interditado. De acordo com o texto da lei, a verba arrecadada com a aplicação das multas será destinada ao Fundo Municipal de Defesa dos Direitos Difusos (FMDD), utilizado, entre outras coisas, para ressarcir e prevenir danos causados ao consumidor.

Direitos respeitados

De acordo com Cláudia Santos, o que se verifica é que apenas um guichê não suportava a demanda de todo atendimento prioritário, muitas vezes tornando o atendimento mais lento do que o caixa não prioritário. "A lei representa um avanço, pois veio reforçar os direitos que já constam no Estatuto do Idoso, e amplia o benefício para as gestantes e portadores de deficiências", defende. O Estatuto do Idoso, assegurado pela lei federal nº 10.741/03, determina, entre outros direitos, o atendimento prioritário para idosos através do fácil acesso aos assentos e caixas.

Outras possibilidades

Entre os consumidores, a regra é vista com cautela, apesar de ter boa receptividade. Vivenciando com frequência a espera em filas, especialmente em casas lotéricas no início do mês, a autônoma Josefa Vieira de Sousa, 47, reconhece que o novo formato vai beneficiar principalmente os idosos, mas pode comprometer a agilidade no atendimento dos usuários comuns. "Na fila preferencial, geralmente é só um caixa atendendo, e isso deixa o processo lento, mas se eles forem usar esse direito, pode complicar a fila normal", pondera. Na opinião da autônoma, o ideal seria aumentar o número de guichês preferenciais nos estabelecimentos como forma de garantir o respeito aos direitos dos idosos sem interferir no atendimento dos outros usuários.

O QUE ELES PENSAM

Mais tempo de adaptação

As agências bancárias recebem normas de suas matrizes, então, encaminhamos a medida para que cada matriz tome seu posicionamento, depois da aprovação da lei, e reforçamos agora, após a reunião com o Procon. A meu ver, é até constrangedor, para uma pessoa de idade ou gestante, chegar e cortar uma fila, algumas pessoas não vão se sentir bem, isso é desgastante, e vai incomodar alguns clientes. Quando era o caixa prioritário, ficava mais decente. Para os bancos, não vai ter problema em se adequar à essa lei, o problema é a interpretação de cada cliente. Agora, nas repartições públicas não vemos isso, as instituições públicas deveriam ter tomado primeiro a iniciativa de se adaptar ao sistema.
Lúcio Paiva
Diretor jurídico da Abance

A maioria dos lojistas não foi comunicada da obrigatoriedade desse novo procedimento. Poderiam ter sido feitas reuniões com as entidades de classe. Algumas lojas já se ajustaram, mas precisamos de um prazo maior, porque não é só dizer que a lei tem de ser aplicada, tem que estruturar as lojas para fazer esse novo atendimento e para atender aos ditames da lei. Mas acho que essa medida vai ser cumprida, vai funcionar muito bem e vai ser muito bom para todos. A população de idosos aumentou no Brasil, e essa lei vem se ajustar ao Estatuto do Idoso, então, é um direito que já existe. Os meios de comunicação vão divulgar e todos vão ficar sabendo que todas as filas são preferenciais.
Assis Cavalcante
Diretor da CDL Fortaleza