São Paulo. O serviço de telefonia não vem agradando os consumidores. Segundo o Consumer Commitment Index (CCI), calculado pelo Centro de Inteligência Padrão, em parceria com os institutos Bridge Research e Officina Sophia Retail, o índice que mede a satisfação com o setor de telecomunicação ficou negativo pelo segundo ano seguido.
O índice de 2014 ficou em -10 pontos, enquanto em 2013 havia sido de -4 pontos. Desde 2012, quando a pesquisa começou a ser realizada, o indicador apresenta queda. Dentro do setor de telecomunicação, foram avaliados os serviços de telefonia móvel e fixa, internet móvel e fixa e TV por assinatura. Todos os itens registraram queda da satisfação do consumidor e obtiveram resultados negativos, de até -20 pontos como é o caso da internet móvel. A exceção ocorreu na categoria "TV por assinatura" que, apesar da queda, teve CCI de 9 pontos.
O CCI é calculado pela diferença entre os consumidores totalmente satisfeitos e que recomendam a empresa ou marca e os totalmente insatisfeitos e que não fariam indicação. Quanto maior a insatisfação/não recomendação, menor o CCI. A pesquisa envolveu 5.868 entrevistas online.
Varejo
Além de telecomunicações, também foram avaliados o setor financeiro e o varejo. No setor de varejo foram analisados os segmentos: têxtil, eletro, super/hipermercado e concessionárias. O destaque ficou com o super/hipermercado que manteve o índice positivo nos três anos de pesquisa (2, 8 e 4 pontos, respectivamente). O setor têxtil também chama a atenção pela satisfação ter crescido de 4 pontos em 2012 para 27 pontos.
No setor financeiro são quatro segmentos: banco, cartão de crédito, seguro automobilístico e seguro residencial. O CCI de seguros foi mensurado pela primeira vez este ano e apresentou números positivos, mesmo não havendo base histórica comparativa. Os itens bancos e cartão de crédito mostram significativo aumento este ano em relação a 2013 - subindo de 1 para 18 pontos, e de 5 para 22 pontos, respectivamente. Apesar do crescimento de um ano para cá, a satisfação dos clientes em relação ao cartão caiu, se comparado ao índice de 2012.
Ação de franqueados contra a Oi será julgada no NE
Alegando estornos abusivos de comissões, extinção de remuneração de alguns serviços, imposição de metas inatingíveis e outros problemas que culminaram em prejuízos financeiros, a Associação dos Franqueados da Oi (ALO) entrou, em julho do ano passado, com uma ação judicial contra a operadora de telefonia. Depois de mais de um ano parado no Rio de Janeiro, o processo começou, enfim, a andar novamente, já que uma decisão judicial determinou que o mesmo seja julgado na comarca do Rio Grande do Norte, estado onde está instalada a sede da ALO.
A Oi chegou a recorrer da decisão proferida em primeira instância, mas o Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro entendeu que o processo deveria correr no Rio Grande do Norte por avaliar que o julgamento em uma cidade nordestina propiciará maior celeridade e eficácia ao processo, pela proximidade do magistrado com o demandante.
"Apesar da possibilidade de eventual recurso por parte da Oi, esperamos que com a definição da competência da comarca de Natal para julgar a questão, o processo tenha andamento, o que de fato não ocorreu até o presente momento", explica o advogado da ALO, Daniel Nobre Morelli. Procurada, a Oi informou, por meio de sua assessoria de imprensa, que não vai se manifestar sobre o assunto.
"É um ganho para nós, franqueados, trazer o julgamento dessa ação para o Nordeste, já que é aqui que estamos tendo os prejuízos", afirma Deusimar Junior, diretor da ALO.
Fora do leilão 4G
A Oi é a única grande empresa de telecomunicações do País que não registrou interesse na Anatel para participar do segundo leilão do País de internet 4G. A empresa surpreendeu o mercado ao publicar ontem, um fato relevante na CVM (Comissão de Valores Mobiliários), afirmando que já tem infraestrutura disponível "para atender à crescente demanda por dados móveis".
A empresa diz que já atua em 4G na faixa 2,5GHz, "para servir os seus clientes e atender às obrigações de cobertura até 2017, podendo no futuro vir também a utilizar a faixa de 1,8GHz".
A Anatel, aliás, encerrou ontem o credenciamento de proponentes para o leilão de 4G na faixa de 700 megahertz (MHz), que será realizado na próxima terça-feira, 30. Claro, TIM, Telefônica/Vivo e Algar Telecom se credenciaram para apresentar propostas aos lotes do certame.
OPINIÃO
Atendimento e internet móvel são os piores
Felipe Cavalli tem 26 anos e há oito é insatisfeito com o atendimento de sua operadora de telefonia móvel. Segundo ele, desde que adquiriu o plano na empresa, possui dificuldades em resolver problemas com sua conta. "Sempre dá trabalho. Tenho que ligar várias vezes para conseguir resolver, pois nunca dá certo na primeira ligação", lamentou. O arquiteto afirma que o maior motivo de recorrer ao telemarketing da empresa são as cobranças erradas em sua fatura, problema que já teve que enfrentar várias vezes.
Outro serviço de que Felipe se queixa é a qualidade de conexão e área de cobertura da sua internet 3G. "Eu contratei um plano que era pra ser bom, mas não é", reclamou, contando que recorreu a um plano 4G para melhorar o seu serviço.
Felipe Cavalli
Arquiteto