Atendimento em call centers deixa a desejar

Mesmo após dois anos da lei que regulamenta o setor, lentidão dos Serviços de Atendimento ao Consumidor persiste

Ao ler esta matéria, é bem provável que muitas pessoas se identifiquem com situações desagradáveis que já viveram ao tentar contatar, via telefone, empresas nas quais são clientes.

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) de grandes companhias aéreas, de telefonia, bancos, planos de saúde, serviços básicos e TVs por assinatura ainda precisa melhorar significativamente. Vigorando há pouco mais de dois anos no Brasil, a Lei dos Call Centers, de nº 6.523, que estabelece regras aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, ainda não é cumprida totalmente.

Na última semana, a reportagem realizou um teste, ligando para 20 SACs de diversos setores. Foram verificados os atendimentos das seguintes empresas: Coelce, Cagece, OI, TIM, Claro, Vivo, GVT, Embratel, TAM, GOL, Unimed, Hap Vida, Camed, Bradesco, Itaú, Caixa, Banco do Brasil, TV Show, NET e SKY.

Em apenas sete deles (Cagece, Gol, Unimed, Hap Vida, Banco do Brasil, Embratel e TV Show), a ligação foi atendida em até 60 segundos, prazo limite pela nova regra. Em certos casos, foi preciso paciência para esperar até 4min40 para ouvir a voz do atendente do outro lado da linha.

Graves falhas

Entre as falhas mais graves, está a ausência das opções "Reclamações", "Cancelamento de contrato e serviço" e "Falar com o atendente" logo no primeiro menu do atendimento. Enquanto aguardam que o telefonema seja atendido, os clientes também são submetidos a escutarem gravações de promoções e serviços ofertados pelas empresas.

Gravações que dizem "no momento, todos os nossos operadores estão ocupados, por favor aguarde" ou "Por favor, aguarde, sua chamada será atendida pelo próximo atendente disponível" ainda podem ser ouvidas em um cenário no qual, atualmente, trabalham 1,2 milhão de atendentes.

Para este ano, inclusive, as empresas do setor que atuam no País devem ampliar suas contratações em pelo menos 10%, segundo prevê a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT).

"Uma vez que você escolha a opção falar com o atendente, isso deve ser feito em até 60 segundos. Na hora do atendimento, ele pode te reencaminhar por, no máximo, uma vez diretamente para o setor responsável para resolver o problema, à exceção do pedido de cancelamento do serviço, para a qual qualquer atendente tem que estar apto para fazer", orienta o presidente da Comissão de Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil no Ceará (OAB/CE), Eginardo Rolim.

Redes sociais são úteis

A tecnologia pode pressionar as empresas a manterem a qualidade de seus serviços. O uso de páginas de relacionamento como Facebook, Twitter e Orkut não se restringe apenas à relação entre pessoas. No Brasil, onde essas ferramentas são muito bem aceitas, uma parcela significativa de usuários já descobriu que também pode usá-las para reclamar de algum serviço.

A criação de perfis das companhias permitiu essa aproximação com os consumidores, de forma que situações de descaso com o cliente acabam chegando ao conhecimento de milhares de pessoas em poucos minutos.

"Existem esses veículos de comunicação onde as pessoas podem fazer um verdadeiro marketing desfavorável contra a empresa. Mas, como não terá eficácia punitiva contra o fornecedor, o ideal é que o consumidor não deixe de fazer suas reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor. Desta forma, uma fiscalização na empresa é forçada, o que pode incidir multas contra as empresas que estão violando o decreto dos call centers", explica Eginardo.

Acima do permitido

4min e 40 segundos foi o tempo máximo que a reportagem aguardou para conseguir entrar em contato com um atendente do call center das empresas analisadas no teste

CONTRAPONTO

Empresas rebatem e dizem que estão adequadas

Só oito das 13 empresas que participaram do teste apresentaram justificativa para o atendimento fora do padrão

Das 13 empresas que apresentaram irregularidades no atendimento via call center através do teste realizado pelo jornal, apenas oito emitiram notas, através de suas Assessorias de Imprensa, se posicionando sobre o assunto. As demais mantiveram-se em silêncio.

A Companhia Energética do Ceará (Coelce) diz que seu SAC atende a todas as exigências da nova lei e que a ligação demorou 3min42s a ser atendida por um funcionário da empresa porque "excepcionalmente" no momento do telefonema, "os sistemas da Central de Relacionamento e das lojas de atendimento terem ficado indisponíveis, por problemas técnicos. O sistema já está normalizado", informou a nota.

Repetimos o teste e, desta vez, na tarde da última sexta-feira (dia seguinte ao apagão do Nordeste), a ligação só deu sinal de ocupado. No caso das empresas de telefonia, a TIM informou que se coloca a disposição para corrigir o que for necessário e diz que "investiu nos processos internos, nos sistemas de tecnologia da informação e no treinamento da equipe de atendimento aos clientes para cumprir as normas vigentes", informa em nota.

Já a Claro admitiu estar com uma instabilidade no seu atendimento telefônico, que afeta parte de seus assinantes do Ceará. "A operadora trabalha para resolver a situação o mais breve possível. A Claro informa ainda que disponibiliza os seguintes canais de atendimento: chat online, e-mail, videoatendimento, além dos seus canais de relacionamento, como blog corporativo, Twitter, Facebook e Orkut. A operadora pede desculpas pelos transtornos causados aos seus clientes", posicionou-se.

A OI, por sua vez, esclarece que "realiza monitoramento constante dos seus canais de atendimento ao cliente com o objetivo de testar o serviço e corrigir falhas pontuais como a que ocorreu no caso descrito pelo veículo", informou a nota da operadora.

A Vivo comprometeu-se a verificar e corrigir eventuais falhas com relação ao tempo de atendimento aos clientes pelo call center. A empresa destaca ainda que atende todas as normas estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

"Recebemos sua denúncia e o nosso departamento técnico vai verificar se houve alguma falha no sistema e realizar os devidos ajustes para que o caso não se repita", esclarece. Em resposta ao teste realizado pela reportagem, a operadora de saúde Camed disse que "busca continuamente a capacitação da sua equipe, otimização dos seus processos e de seus sistemas para atender às demandas dos seus clientes no menor tempo possível, observando a legislação prevista para esse serviço. Recentemente, a Camed disponibilizou no seu portal http://www.camed.com.br o atendimento on line, como mais uma alternativa aos usuários".

A companhia aérea TAM alega que o número enquadrado na nova lei dos call centers seria o do Fale com o Presidente, que pode ser acessado pelo telefone 0800 123 200, ao invés do 4002 5700. A nota da empresa diz o seguinte:

"O serviço Fale com o Presidente foi criado em 1991 e em 2008 passou por reformulações para atender à nova legislação. Ampliamos o horário de atendimento para 24 horas, sete dias por semana, e a equipe de atendimento foi aumentada significativamente. O departamento trabalha com a meta de atender as ligações em até 60 segundos e eventuais desvios são identificados para a adoção de medidas corretivas".

O Bradesco posicionou-se da seguinte forma: "A Lei 6.523 estabelece que o atendimento do Serviço de Apoio ao Cliente (SAC) seja iniciado entre 45 e 90 segundos e disponibilize a opção de atendente no primeiro menu. O telefone utilizado, 4002 0022, é da Central de Atendimento ao Cliente para transações bancárias. O tempo de atendimento dessa central pode variar por conta de picos não previstos", disse o banco. (LB)

LIVIA BARREIRA
REPÓRTER