Mercadinhos São Luiz enfrentam pandemia com estratégias inovadoras

Em entrevista, Severino Ramalho Neto, Diretor-Presidente da rede de supermercados, explica de que forma a empresa lidou com colaboradores e clientes durante a pandemia.

Severino Ramalho Neto
Legenda: Severino Ramalho Neto: empresa procurou transmitir confiança ao consumidor e tranquilizar colaboradores.
Foto: LC Moreira

Todos os setores econômicos foram, estão sendo ou serão afetados com a crise provocada pelo novo coronavírus. Os impactos ainda estão sendo sentidos, apesar de o processo de retomada das atividades já ter iniciado. Os supermercados continuaram funcionando, mesmo durante o período de isolamento social mais rigido imposto à população pelas autoridades. Mas nem por isso o segmento deixou de sofrer consequências negativas – que ainda estão sendo recuperadas.

O empresário Severino Ramalho Neto, Diretor-Presidente do Mercadinhos São Luiz, comprova que essa afirmação vale para os estabelecimentos de todos os portes, das grandes redes aos pequenos mercadinhos de bairro. Mesmo sua empresa, uma das mais bem-sucedidas no mercado cearense, teve que utilizar estratégias e inovações para enfrentar o período mais crítico da pandemia, quando as vendas do comércio em geral despencaram, assim como a renda dos consumidores.

"Nosso contato próximo com os fornecedores foi fundamental, para que a rotina de abastecimento da nossa Central fosse mantida e, consequentemente, de nossas unidades. Como os supermercados foram um dos poucos a permanecer com funcionamento normal, precisamos adotar medidas de segurança nas lojas", atesta o empresário, que está à frente de uma rede com 21 unidades – distribuídas pelos municípios cearenses de Eusébio, Crato, Fortaleza e Juazeiro do Norte – e cerca de 2,2 mil colaboradores.

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Legenda: Setor de supermercados teve de ficar muito atento às mudanças de comportamento do consumidor durante a pandemia, ressalta Severino Ramalho Neto.
Foto: Banco de Imagens

Nesta entrevista exclusiva ao Vem Empreender, do Diário do Nordeste, Severino Ramalho Neto traz mais detalhes de como está enfrentando a crise sanitária que assolou o país e quais são as perspectivas para os próximos meses de atividade econômica.

Diário do Nordester: De que forma o Mercadinhos São Luiz enfrentou a crise provocada pelo novo coronavírus na economia?
Severino Ramalho Neto:
Nosso desafio logo no início foi tranquilizar todas as pessoas: funcionários, clientes e fornecedores, de que nossas portas permaneceriam abertas com toda segurança para se trabalhar e comprar; de que manteríamos o abastecimento e não faltariam produtos nas lojas, de forma a não haver uma corrida exagerada para estocagem de alimentos. Para isso, nosso contato próximo com os fornecedores foi fundamental, para que a rotina de abastecimento da nossa Central fosse mantida e, consequentemente, de nossas unidades.

Quais foram as principais medidas de enfrentamento adotadas pela empresa?
Como os supermercados foram um dos poucos a permanecer com funcionamento normal, precisamos adotar medidas de segurança nas lojas, com base em orientações da OMS e Ministério da Saúde, como: foram suspensas as degustações; intensificada a limpeza de mesas e balcões, bem como de corrimões, maçanetas e suporte dos carrinhos; disponibilizado sabonete antisséptico nas pias próximas ao setor de hortifruti e álcool em gel em todos os caixas e demais áreas de circulação; horários de refeições dos funcionários foram alternados, para evitar aglomeração nos refeitórios. Outras medidas foram adotadas logo em seguida, como a colocação de placas de acrílico nos caixas e de faixas marcando o chão, para sinalizar o distanciamento necessário entre os clientes, uso de máscara pelos funcionários da loja. E, logo depois, com as novas determinações descritas no decreto estadual, outras medidas foram adotadas, como o maior controle de pessoas em loja, para garantir o distanciamento necessário; autorização de apenas uma pessoa por família realizando as compras e necessidade de uso de máscara por todos os clientes.

"Nesse momento, estreitamos o laço por meio da comunicação e foi possível identificar que alguém estava com parentes em casa com alguma suspeita. Quando isso ocorria, tomávamos a decisão de afastar o colaborador, mesmo sem a necessidade de apresentar atestado médico, pela relação de confiança que temos."

Em relação aos preços dos produtos, de que maneira o Mercadinhos São Luiz lidou com a questão?
Fomos muito resistentes quanto à alteração de preço, e tivemos, inclusive, retorno positivo dos clientes em relação a isso, porque optamos por não repassar o reajuste aos clientes, mesmo com o aumento de demanda e redução na produção em alguns casos. Exemplo disso foi o álcool em gel, que tivemos problema com a falta do produto temporária, e logo depois veio uma oferta de diferentes marcas, mas com preço ajustado, no entanto decidimos repassar aos clientes a preço de custo.

De que forma a empresa lidou com a questão dos colaboradores durante o período mais crítico?
Foi o desafio tomar decisões rapidamente e diariamente, para se adequar às mudanças que surgiram; e comunicar muito bem as novidades para todos os públicos - líderes, colaboradores, clientes, fornecedores. Para isso, foi importante criar o nosso Comitê de Crise, com reuniões diárias e sistemáticas, para a resolução rápida e focada das situações. Adotamos um boletim diário das diretrizes para as lideranças das unidades com as decisões e informes das ações necessárias para melhor atendimento dos clientes e colaboradores; afastamos colaboradores do grupo de risco; bem como os colaboradores com qualquer sintoma de gripe ou doença; e disponibilizamos Plantão Psicológico para os colaboradores do São Luiz, porque precisamos estar bem para cuidar dos outros. Foram produzidos vídeos internos para orientar nos cuidados essenciais no trabalho, no transporte coletivo e na casa do colaborador. Diariamente, realizamos ainda a Oração do Bom Dia, que é uma breve reunião com os colaboradores, numa roda de oração. Nesse momento, estreitamos o laço por meio da comunicação e foi possível identificar que alguém estava com parentes em casa com alguma suspeita. Quando isso ocorria, tomávamos a decisão de afastar o colaborador, mesmo sem a necessidade de apresentar atestado médico, pela relação de confiança que temos.

Houve alguma mudança no relacionamento com os clientes?
O maior sucesso que tivemos foi transmitir confiança ao nosso cliente, e isso só foi possível por conta de todos os nossos processos anteriores de atendimento, respeito ao cliente e segurança alimentar. Com essa base já consolidada, foi mais natural o diálogo com eles desde o início, primeiro com uma mensagem de tranquilidade, para não haver aglomeração nas lojas, nem corrida para estoque de produtos além do necessário; depois orientando os clientes a fazerem suas compras com apenas um representante da família, com uso de máscara, sem tocar em produtos que não seriam comprados. Instalamos barreira de higienização na entrada das lojas, acrílico nos caixas e marcador de fila no chão para orientar distanciamento nas filas. Intensificamos as vendas fora da loja para evitar aglomeração e ofertar outras soluções de compra (Venda Assistida, Picking (separa e o cliente pega) e Rappi.

"Eu destaco dois produtos que marcam esta pandemia: álcool em gel e milho de pipoca. São emblemáticos, porque apontam para novos hábitos, o de higienizar as mãos e superfícies; e o de estar mais tempo em casa, descobrindo ou reforçando outras formas de lazer, como assistir um bom filme."

Pela observação de vocês, alguma alteração no comportamento dos clientes?
Sim, eu destaco dois produtos que marcam esta pandemia: álcool em gel e milho de pipoca. São emblemáticos, porque apontam para novos hábitos que precisaram ser adotados rapidamente, o de higienizar as mãos e superfícies; e o de estar mais tempo em casa, descobrindo ou reforçando outras formas de lazer, como assistir um bom filme. Percebemos que os clientes se organizaram para ir menos ao supermercado, mas o tíquete-médio aumentou, ou seja, passaram a comprar mais, seja para evitar pequenas compras ao longo da semana, ou para comprar para outras pessoas da família; e, ainda, para cozinhar mais em casa, evitando até mesmo compras de alimentos prontos pelo delivery.

De que forma a empresa lidou com a questão da distribuição, diante do isolamento social? Em que aspectos foi preciso inovar?
Tivemos que ficar muito atentos às mudanças de comportamento durante a pandemia, e a partir do momento que percebíamos um aumento de venda, realizávamos os ajustes nos pedidos, bem acima do nosso histórico de venda, para que pudéssemos atender nossos clientes. A inovação muitas vezes é atrelada ao uso de tecnologia, mas nem sempre ela é necessária. Inovar é fazer algo diferente e necessário para um determinado momento, e a melhor forma de ilustrar isso nesse período foi nossa constatação de uma mudança significativa: no período pré-pandemia, o microondas ganhava força sobre o fogão, e a partir da pandemia, o fogão ganhou força novamente. Ao observamos isso, agimos para atender as necessidades dos clientes, que agora estão cozinhando mais em casa. Uma das ações que passamos a realizar com frequência foram lives com dicas para se preparar receitas em casa.

"Podemos falar em três tendências que merecem atenção: a primeira é preço, porque existe uma crise na economia; a segunda é sanitária, porque os hábitos de higiene mudaram e passaram a ser rotina; e a terceira é o digital. Neste ponto, estamos trabalhando em um novo projeto de delivery e outras novidades."

Já vislumbrando a saída da crise, de que forma o Mercadinhos São Luiz chegará neste novo momento?
Primeiro, ainda não sabemos exatamente como será, porque a verdade é que as mudanças são grandes e exigem muita atenção do mercado. Mas podemos falar em três tendências que merecem atenção: a primeira é preço, porque existe uma crise na economia; a segunda é sanitária, porque os hábitos de higiene mudaram e passaram a ser rotina (lavar as mãos, usar álcool gel, adotar medidas mais rígidas de segurança alimentar, etc); e a terceira é o digital. Neste ponto, estamos trabalhando em um novo projeto de delivery e outras novidades que serão lançadas em breve.

Quais são as estimativas de vocês para a economia brasileira e especificamente para o segmento em que atuam?
O segmento vai continuar bem, porque as mudanças de hábitos favoreceram muito os supermercados. Já na economia brasileira não sabemos exatamente, pois existe um alfabeto inteiro de teorias para prever o comportamento da economia. Alguns dizem que será em V (desce primeiro e depois sobe), ou U (vai pra baixo e demora um pouco pra subir de novo); e ainda W (desce, depois sobe um pouco, desce de novo e depois volta a crescer). Ainda é incerto, mas o que nós gostaríamos de ter é uma política econômica voltada para as pessoas, afinal elas são sempre o centro das decisões, e não os números.

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