São cada vez mais comuns e diversas as alternativas de conciliação destinadas a solucionar conflitos de consumo. Além das opções presenciais, ainda há plataformas de conciliação online, por meio das quais as partes podem firmar acordos à distância, acelerando processos judiciais e extrajudiciais.  

Foi por meio delas, inclusive, que conflitos consumeristas - e de outras ordens - puderam ser solucionados durante a pandemia do novo coronavírus, quando o distanciamento social se tornou obrigatório.

Leia também:

Veja também

Seu Direito

Descubra as vantagens da conciliação em conflitos entre consumidor e empresa

Servidora pública e pós-graduanda em Mediação e Gestão de Conflitos, Marina Castro de Medeiros lançou mão de uma dessas ferramentas após receber uma cobrança indevida, em março, referente à compra de um plano de TV por assinatura no Rio de Janeiro.  

Durante cerca de quatro meses, a servidora - que reside em Fortaleza - tentou resolver o problema diretamente com a empresa que fornecia o serviço e com outra empresa de cobrança para a qual a dívida foi encaminhada. No entanto, não obteve sucesso.  

"Eu tentei contato com as empresas e elas diziam que iam resolver, mas não resolviam. Fora o jogo de empurra que fizeram e a dificuldade de ter acesso a pessoas. Eu ligava, mas ia para a atendente eletrônica e caía".

Diante da dificuldade em estabelecer comunicação e já ciente da redução do seu score de crédito no Serasa, Marina decidiu recorrer à conciliação online e registrou uma reclamação no portal Consumidor.gov.br. O serviço é público, gratuito e permite a interlocução direta entre consumidores e empresas.  

"Eu fiz a reclamação do meu próprio celular e, no dia seguinte, já me ligaram dizendo que a dívida inexistia. Recebi um número de protocolo e eles ainda me atualizavam dos andamentos [da resolução] pelo e-mail cadastrado", rememora. 

Ela acredita que, por se tratar de uma plataforma oficial administrada pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, a resolução dos casos ganha mais celeridade.  

"Só consegui uma resposta rápida da empresa quando coloquei a demanda no site. E era algo que eu tentava resolver há tempos. Isso mostra que o serviço público pode ter seus problemas, mas também tem coisas inovadoras e de muita qualidade". 

Confira lista produzida pelo Seu Direito com cinco dicas de ferramentas de conciliação:

1 - Consumidor.gov.br (Ministério da Justiça) 

O Consumidor.gov.br é um serviço público disponibilizado, gerido e mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)  do Ministério da Justiça. A plataforma permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo, de forma rápida e sem a necessidade da instauração de processo administrativo ou judicial. Recentemente, ganhou uma nova versão para mobile. O aplicativo conta com o mesmo conteúdo disponível no site e pode ser baixado gratuitamente nas lojas virtuais. Para cadastrar a reclamação é necessário fazer um cadastro e se identificar adequadamente. Por meio do Consumidor.gov é possível anexar informações no formato PDF e acompanhar o andamento do processo de interlocução com a empresa reclamada. Segundo o Ministério da Justiça, 80,6% das reclamações registradas na plataforma em 2019 foram solucionadas pelas empresas, com prazo médio de atendimento em 6,5 dias. 

2 - Atendimento preliminar eficiente (Decon) 

Parte da estrutura do Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE), o Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon) disponibiliza um “atendimento preliminar eficiente”, a partir do qual são buscadas soluções para conflitos entre consumidores e empresas. Segundo o coordenador do setor de Atendimento do Decon, Ticiano Gomes Feitosa, de janeiro a junho deste ano, o órgão registrou 13.831 atendimentos. Destes, somente 1.461 se transformaram em processos administrativos. Ou seja, 89,44% dos casos foram resolvidos ainda na fase preliminar de conciliação. “Os que não resolvem, se tornam processos administrativos e vão para julgamento do promotor. Se não resolver, aí tem aplicação de multa e as empresas vão para o cadastro de reclamações fundamentadas”. Ticiano estima que a média de resolutividade em audiências ainda chega a cerca de 50%. Por conta da pandemia, o atendimento presencial foi substituído pelos seguintes contatos de emergência: o e-mail deconce@mpce.mp.br e os números de WhatsApp (85) 9 9187-6381, (85) 98960-3623 ou (85) 9 9181-7379.  

3 - Quero conciliar (TJCE) 

Disponível no portal do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará (TJCE), o sistema “Quero Conciliar” foi desenvolvido para agilizar as solicitações de audiências em processos judiciais em qualquer instância e comarca. "Por meio do formulário disponibilizado no sistema, as partes ou seus advogados requerem o agendamento de uma sessão de conciliação ou mediação, tanto em processos relativos ao direito do consumidor quanto qualquer outra matéria em trâmite”, detalha a supervisora do Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos (Nupemec) do TJCE, desembargadora Tereze Neumann Duarte Chaves.

Por se tratar de uma ferramenta extrajudicial, as negociações realizadas na plataforma são submetidas pelos consumidores e avaliadas e respondidas pela empresa. “Ao final, o reclamante informa se a demanda foi ou não resolvida a contento, podendo procurar os canais tradicionais de atendimento presencial do Procon, ou ainda à Defensoria Pública, Ministério Público, Juizado Especial Cível, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor”, complementa a desembargadora. 

4 - MOL (Startup jurídica) 

A "MOL - Mediação Online" é uma plataforma que permite que pessoas, empresas e instituições resolvam conflitos por métodos alternativos. Embora não esteja aberta ao cadastro de todo e qualquer conflito consumerista, a MOL permite que o consumidor a acione gratuitamente, caso mova na Justiça uma ação contra algum de seus clientes. Banco Itaú, Caixa Econômica Federal, Magazine Luiza, Ri Happy Brinquedos e Mercado Livre estão entre os principais clientes da startup jurídica. De acordo com a CEO e fundadora da MOL - Mediação Online, Melissa Gava, “conflitos que poderiam demorar anos para ter um desfecho são resolvidos a um custo até seis vezes menor e de forma 30 vezes mais ágil”, se comparado aos processos judiciais convencionais. Para que a mediação online ocorra, a empresa envia inicialmente uma base de casos, ajuizados ou não, para a plataforma. Em seguida, é enviado um convite para a mediação e, se houver o aceite, a MOL agenda uma sessão. Por fim, o mediador realiza a mediação online com as partes, que assinam digitalmente o acordo com validade jurídica.   

5 – Pronumec (MPCE) 

Implantado pelo Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE), o Programa Núcleos de Mediação Comunitária (Pronumec) tem como objetivo promover a solução de conflitos através da mediação. Para isso, conta com 12 núcleos em funcionamento no Ceará, ficando seis destes em Fortaleza, nos bairros Pirambu, Bom Jardim, Parangaba, Antônio Bezerra, José Walter. Há ainda uma unidade móvel, temporariamente desativada devido à pandemia da Covid-19. De acordo com a coordenadora do Pronumec, a promotora de Justiça Ana Cláudia Uchoa de Albuquerque, os conflitos familiares estão entre as principais demandas. Porém, os equipamentos sociais também acolhem queixas de consumidores, seja contra pequenos estabelecimentos comerciais a grandes empresas. "A gente recebe toda demanda que não seja crime. Qualquer pessoa que queira dialogar e tentar resolver a gente chama a outra parte e manda uma carta-convite". O Pronumec reúne em todo o Estado 130 mediadores voluntários, que se revezam diariamente nos atendimentos. “Cerca de 80% dos casos são solucionados e, geralmente, 99% dos acordos são cumpridos. Quando as pessoas vão pra lá [ao núcleo] já vão querendo solução”, garante a coordenadora do programa. Do contrário, a demanda é encaminhada para os órgãos como delegacias ou Defensoria Pública.