Call Centers: um desrespeito ao consumidor

Escrito por Luiz Itamar Pessoa ,

Call Centers é uma expressão inglesa que se dá às centrais de atendimentos por telefones, cujo objetivo primordial é centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente àqueles empregados de grandes corporações treinados para atendimento aos clientes ou usuários desses conglomerados. 

Apesar de vigorar desde a assinatura do Decreto nº 6.523, de 31.07.2008, regulamentador da Lei nº 8.078, de 11.09.1990, para fixar as diretrizes sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, as empresas de fornecimento de luz, água, telefonia, TV por assinatura, planos de saúde, aviação civil, bancos e cartões de créditos, dentre outras, através dos seus Call Centers, não cumprem em sua integralidade as diretrizes dos citados textos legais, havendo um tratamento ineficaz e precário para os consumidores ao formalizarem suas reclamações. 

Na realidade, o que se verifica quando isso acorre são intermináveis mensagens do tipo: “se for para isso, disque tal número”; “se para aquilo disque outro número” e, após esse passo inicial, surgem as cansativas indagações sobre: “nome, CPF, endereço, qual tipo de reclamação, etc...”. 

Vencidas tais etapas, vem um demorado intervalo durante o qual fica o reclamante ao escutar no telefone uma insuportável música de espera enquanto aguarda ser atendido pelo responsável do setor o que, no mais das vezes, não chega a acontecer, pois, “a ligação quase sempre cai”, aí tem-se que repetir tudo novamente. O consumidor precisa insistir para ser atendido.

Assim, sentindo-se decepcionado, frustrado em virtude de não haver sido atendido, malgrado os dispositivos favoráveis das retromencionadas normas, resta ao desvalido consumidor para tentar concretizar os seus direitos apenas recorrer à Justiça, “onde vai ter que enfrentar outra via-crúcis”.

Luiz Itamar Pessoa
Advogado

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