Surgimento de startups de apoio ao passageiro faz disparar ações na Justiça; setor aéreo preocupado

Os transtornos causados aos passageiros com voos cancelados, atrasados, com overbooking (prática de vender mais assentos do que a capacidade de uma aeronave), bagagens extraviadas, entre outros problemas, têm ganhado cada vez mais aliados na luta judicial contra as companhias. São startups de apoio aos viajantes, como a AirHelp, QuickBrasil e Liberfly, por exemplo. Elas são especializadas na mediação de soluções no setor aéreo. 

O surgimento dessas empresas fez saltar no número de ações na justiça. De acordo com o Instituto Brasileiro de Direito Aeronáutico (Ibaer), em 2018 foram registrados 64 mil processos, enquanto que, de janeiro a julho do ano passado, foram 109 mil ações. 

Os casos mais comuns atendidos por essas empresas são os atrasos e cancelamentos, overbooking e bagagem extraviada. As startups realizam uma rápida triagem antes de dar encaminhamento às queixas. A primeira tentativa de negociação com objetivo de resolver os conflitos normalmente acontece diretamente com as companhias aéreas. Por esse serviço, a grande parte das empresas de apoio ao passageiro cobra um percentual sobre o valor da indenização conquistada.  

AirHelp

Uma das empresas mais conhecidas desse nicho é a AirHelp. No período de 15 de dezembro de 2018 a 15 de fevereiro de 2019, a startup examinou mais de 150 mil voos no Brasil e observou que cerca de 20% deles sofreram atrasos de mais de 15 minutos ou foram cancelados, impactando quase 4 milhões de passageiros. Mais de 180 mil viajantes tiveram viagens canceladas.

A pesquisa também levou em consideração a pontualidade dos aeroportos. No Aeroporto Internacional de Fortaleza, 23% dos voos tiveram algum problema, afetando, no período do levantamento, mais de 141 mil passageiros. 

“Desejamos que todos os passageiros aéreos tenham ótimas experiências em seus voos. No entanto, com a alta temporada é importante estarem preparados para possíveis problemas, como atrasos e cancelamentos de voos. A AirHelp orienta todos os viajantes a conhecerem seus direitos e buscarem o tratamento correto em caso de incidentes”, afirma Carolina Becker, especialista em direitos de passageiros da AirHelp.

De acordo com a empresa, o processo para o passageiro é rápido e simples. "Basta o passageiro acessar o site da AirHelp e preencher um formulário com os dados do voo. Automaticamente o sistema informará sobre os direitos de indenização financeira e, na sequência, trará a confirmação sobre a elegibilidade, sem custo algum. Se o passageiro decidir levar a reivindicação adiante com a AirHelp, terá assistência operacional e jurídica. Após apresentar os documentos necessários, poderá relaxar e aguardar o resultado do processo", informa a startup.

Liberfly

A ideia de criação da Liberfly surgiu a partir de experiências aéreas malsucedidas de seus sócios.

"Desde os tempos de faculdade falávamos quão difícil era a vida dos clientes no setor aéreo. Nós nos incluímos nesse grupo e, felizmente, assim enxergamos um meio de tornar esses direitos atendidos e uma grande oportunidade de negócio", diz o CEO da empresa, Ari Moraes Jr.

Criada a partir de investimento próprio em novembro de 2016 por Ari Moraes Jr. (CEO), César Ferrari (CFO) e Gabriel Zanette (CMO), a Liberfly informa que "busca através da tecnologia, propor uma forma ágil e assertiva para resgatar a autoestima de consumidores lesados tanto no Brasil e no mundo por problemas ocasionados em decorrência de serviços mal prestados seja antes ou durante voos".

Segundo a empresa, o processo é simples e transparente para o passageiro. "Basta o consumidor acessar o site da Liberfly e preencher um formulário relatando seu problema. Com o caso enviado pela plataforma, um dos especialistas da startup retorna a esse chamado para obter mais informações", diz a startup.

A partir desse estágio, toda a burocracia é retirada dos olhos do consumidor, ficando o caso sob a responsabilidade de resolução pela startup, que negocia diretamente com a companhia aérea. "Com a reclamação finalizada, o valor conquistado é depositado automaticamente na conta cadastrada pelo consumidor, já com a taxa da prestação de serviço deduzida", informa a empresa.

Atrasos nos voos: o que fazer?

Os passageiros brasileiros estão protegidos por uma resolução da Agência Nacional de Aviação Civil do Brasil (Anac), que define as responsabilidades das companhias aéreas em relação aos passageiros quando ocorrem atrasos, cancelamentos e overbooking.

Algumas dicas são importantes para fazer valer o direito dos passageiros:

• Guarde o seu cartão de embarque ou qualquer outro documento que contenha o código de confirmação da reserva do seu voo; 
• Garanta provas do atraso, seja por meio de fotos do quadro de partidas ou comunicações da companhia aérea; 
• Solicite à companhia aérea refeições e, se necessário, estadia e transporte para um hotel — você tem direito à assistência gratuita; 
• Guarde recibos de todos os gastos decorrentes do atraso do voo em questão, uma vez que você pode ser reembolsado se a companhia não cumprir com a sua obrigação de facilitar a comunicação e de prover refeições e alojamento; 
• Não assine nem aceite nada que possa comprometer os seus direitos. 

Setor preocupado

Entidades associativas da indústria da aviação estão preocupadas com a crescente judicialização do setor. Segundo Ricardo Aparecido Miguel, presidente da Associação Brasileira das Empresas de Serviços Auxiliares do Transporte Aéreo (Abesata), a incoerência está no fato de que grande parte das ações se refere a atrasos ou extravio na entrega de bagagem, quando o Brasil tem índices superiores ou iguais aos países de melhor performance no mundo neste quesito. “Estas despesas entram no custo da operação e atrapalham a democratização do transporte aéreo”, diz.
  
O restante das ações questiona atrasos de voo e cancelamento de voo, problemas que são motivados por questões fora da alçada das companhias aéreas como aspectos meteorológicos ou de segurança operacional, por exemplo.

“As estatísticas são absurdas porque mostram que de cada 100 voos domésticos no Brasil, 8 são processados por algum passageiro. Nos Estados Unidos, onde está o maior mercado de aviação do mundo, os mesmos 100 voos domésticos apenas 0,01 é alvo de processo judicial. E de cada 100 voos internacionais entre Brasil e EUA, 79 serão processados”, afirma Dany Oliveira, diretor da International Air Transport Association (Iata) para o Brasil. 

A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) informa, por meio de nota, que faz um alerta para o crescimento desproporcional do número de processos judiciais movidos por passageiros, apesar do bom desempenho dos serviços prestados pela aviação comercial e do seu consistente aprimoramento.

"Já são mais de 30 empresas no País, muitas recém-estabelecidas, que, aproveitando-se de lacunas da legislação brasileira, inflacionam custos e o número de processos ao fazer crescer, injustificadamente, o número de causas judiciais junto à aviação brasileira, onerando também o Estado, o Poder Judiciário e a sociedade".

Segundo a entidade, a atuação dessas organizações afasta os consumidores dos canais diretos de atendimentos aos clientes das companhias aéreas e de plataformas de mediação como o Consumidor.gov.

"Assim, apropriam-se de um volume enorme de recursos: só o setor aéreo deve desembolsar cerca de R$ 500 milhões em processos judiciais, em 2020. A Abear já se reuniu com a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB Nacional) em duas oportunidades neste ano, quando a OAB informou que a conduta dessas organizações será investigada", diz a associação.