Somente 5% dos brasileiros conhecem direitos em caso de problemas com voos; saiba quais são

No Brasil, 51% dos viajantes já tiveram algum problema com o voo nos últimos 3 anos. Se houver atraso superior a quatro horas, a norma garante também que o consumidor seja ressarcido imediatamente

Legenda: Em situações com excesso de passageiros, a empresa deve oferecer compensação para o consumidor que se oferecer voluntariamente a ir em outro voo
Foto: Foto: Fabio Rodrigues Pozzebom/Agência Brasil

Atrasos, interrupções e cancelamentos de voos podem gerar reparação aos passageiros, mas poucos têm conhecimento sobre os direitos garantidos pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Conforme estudo recente da empresa britânica de pesquisa YouGov, encomendado pela AirHelp, empresa dedicada a ajudar passageiros aéreos, somente 5% dos brasileiros que viajam de avião conhecem seus direitos nessas situações.  

No Brasil, 51% dos entrevistados já tiveram algum problema com o voo nos últimos 3 anos.  "Os passageiros aéreos em todo o mundo estão sendo constantemente desrespeitados pelas companhias aéreas e a maioria dos viajantes nem sequer sabe como pode reagir e ser compensada., afirma Christian Nielsen, diretor jurídico da AirHelp. 

Na comparação com o primeiro semestre de 2019 ante o mesmo período de 2018, o número de passageiros elegíveis a direitos, segundo a legislação brasileira, dobrou no País, passando de 500 mil para um milhão. Segundo a AirHelp, até o fim do ano cerca de dois milhões de viajantes podem ter direito à compensação financeira. 

O estudo aconteceu nos meses de junho e julho de 2019 e ouviu mais de 10 mil pessoas de diferentes países, sendo 2.106 deles de nacionalidade brasileira.   

Direitos 

O levantamento da AirHelp mostrou que os três fatores mais comuns que impedem os brasileiros de solicitar a recompensa são não saber como pedir o ressarcimento, a falta de conhecimento sobre os seus direitos e por achar que o formulário de reclamação demanda muito tempo.   

De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a Anac exige o direito dos passageiros a serem reacomodados ou ressarcidos em casos de voos atrasados ou cancelados, ou então por impedimento do embarque por excesso de passageiros - o chamado "overbooking".  

Ainda conforme o Idec, a norma prevê que a companhia deve comunicar aos passageiros sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida do voo e a entregar folhetos explicativo sobre seus direitos. 

Em caso de alterações no voo, é necessário reacomodar o consumidor em caso de overbooking, cancelamento ou interrupção do voo em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem. Além disso, a venda de bilhetes só deve acontecer após todos os consumidores prejudicados serem realocados. Em situações com excesso de passageiros, a empresa deve oferecer compensação para o consumidor que se oferecer voluntariamente a ir em outro voo. 

Se houver atraso superior a quatro horas, cancelamento do voo ou excesso de passageiros em uma aeronave, a norma garante também que o consumidor seja ressarcido imediatamente. Se a compra foi realizada no cartão de crédito, é necessário entrar em contato com a administradora do cartão. 

A partir de uma hora de atraso, o órgão informa a companhia deve oferecer ao passageiro facilidade de comunicação, como ligação telefônica e acesso à internet; a partir de duas horas, fica garantida também a responsabilidade da empresa pela alimentação; e a partir de 4 horas de espera, o consumidor tem direito a acomodação em lugar adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem

Denúncia 

Caso a companhia aérea não cumpra as determinações, o consumidor pode fazer uma denúncia à Anac, cujo telefone é 0800 725 4445, além de reclamar a um Órgão de Defesa do Consumidor, como o Procon.  

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