Operadoras de telefonia criam ouvidorias para atender reclamações
Empresas terão até janeiro de 2021 para divulgar completamente o serviço por meio das plataformas digitais e atendimento presencial
Os consumidores de serviços de telecomunicação têm novo canal para resolver problemas com lojas, aplicativos ou portais das prestadoras de serviços de telecomunicações - uma ouvidoria onde podem reapresentar suas reclamações não resolvidas por meio do call center.
As cinco operadoras com maior participação no mercado brasileiro (Claro, Oi, Sky, Tim e Vivo) criaram suas próprias ouvidoria. O objetivo é solucionar os problemas que não foram solucionados em um primeiro contato com as empresas (veja contatos abaixo).
De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o canal será chefiado por um ouvidor que deve fazer um elo entre o público e a direção da empresa. Entre suas obrigações, estão as de avaliar a qualidade do atendimento e de enviar relatórios sobre suas atividades à Anatel.
A implementação das ouvidorias atende a uma regra aprovada em dezembro do ano passado pela Anatel por meio da Resolução 717/2019 e inserida no Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores da Anatel (Resolução 632/2014).
As estruturas já existem em outros segmentos, como o bancos e distribuição de energia elétrica. As prestadoras terão um canal telefônico específico para cada uma de suas ouvidorias, que funcionará nos dias úteis, das 8 às 18 horas. Além disso, elas poderão criar, de modo adicional, canais digitais para o mesmo fim.
“As prestadoras precisarão melhorar seus processos e atender o consumidor com mais eficiência, ou correm o risco de sobrecarregarem suas ouvidorias, que são instâncias que serão monitoradas muito de perto pela Agência”, afirma a superintendente de Relações com Consumidores Elisa Leonel.
Durante o período de transição, que vai até o final de janeiro de 2021, a Anatel deve monitorar os resultados das ouvidorias. Nesse período, a Agência continuará a receber e a registrar, pelo telefone 1331 e pelo sistema Anatel Consumidor (no site da agência e em aplicativo para celular.
Após a transição – quando as ouvidorias dessas cinco operadoras estiverem amplamente divulgadas –, a Anatel passará a receber apenas as reclamações de consumidores que possuírem protocolo dessas ouvidorias. Para os consumidores das demais empresas, nada muda.
Apenas no primeiro semestre de 2020, o Anatel Consumidor registrou 1,5 milhão de reclamações. Tais reclamações, além de serem direcionadas pela Agência às prestadoras, possibilitam a criação de indicadores de solução de problemas e a identificação de temas prioritários para a ação regulatória.
Veja o contato das ouvidorias
Claro: Serviços Residenciais - 0800 701 0180 e Serviços Móveis - 0800 0200 200
Oi: 0800 031 7923
Sky: 0800 728 7160
Tim: 0800 882 0041
Vivo: 0800 775 1212