Não é de hoje que se fala que temos que pensar sempre no cliente. É preciso estar atento à diferenciação no atendimento, personalização dos produtos e serviços e, ainda, gerar valor. E gerar valor está diretamente ligado ao propósito das empresas – o porquê de elas existirem.
Com o avanço da tecnologia e da internet, o consumidor está mais esclarecido. E se ele compra de você um produto que apresenta um problema e não é atendido prontamente, você irá ganhar um detrator da sua marca. Ele, certamente, não vai mais consumir os seus produtos e ainda vai sair “falando mal”. Temos sempre que tentar ajudá-lo, responder, interagir, tentar encantar o cliente, sem esquecer que a relação tem de ser, acima de tudo, verdadeira.
Outro ponto que faz a diferença é quando as empresas mostram o seu verdadeiro valor, entregam algo real, transmitem para o cliente a confiança de que ela não existe apenas para gerar lucros e, sim, para construir um mundo melhor. Acredito fortemente nisso.
As empresas devem gerar experiências com o consumidor e não “empurrar” algum produto. Um fogão, por exemplo, não foi fabricado apenas para esquentar uma comida - ele existe para levar felicidade e harmonia para os lares: para a mãe esquentar o leite do seu filho, para que o almoço em família saia perfeito. É dessa forma que devemos pensar para tentar entregar cada vez mais valor ao consumidor.
O americano Gary Hamel, um dos maiores especialistas do mundo em gestão, diz que “há três tipos de empresas: as que tentam levar os seus clientes aonde eles não querem ir; as que ouvem os seus clientes e depois respondem às suas necessidades; e as empresas que levam os seus clientes aonde eles ainda não sabem que querem ir”.
E o pensamento de Hamel faz todo o sentido. Precisamos ir no foco “do” cliente. Tentar olhar para onde ele está visualizando. Enxergar o que realmente é relevante para ele e, assim, gerar experiências incríveis e que o façam deixar de ser cliente para se tornar um verdadeiro fã da marca.
