A loja fala

Desde que li há alguns anos o livro "O corpo fala", de Pierre Weil e Roland Tompakow, tenho prestado mais atenção às formas de comunicação, e uma das que mais gosto de observar é a comunicação do ponto de venda. A loja e seus elementos passam aos consumidores muitos recados, sendo alguns conscientes e outros inconscientes, assim como acontece em nossa comunicação corporal. O momento de compra é a prova pela qual a loja se submete, para que o consumidor a aprove ou reprove. Este momento é rico em interações entre operação e cliente, e do resultado destas interações, vai depender o retorno ou não deste consumidor a esta loja. Saber gerenciar os sinais que o PDV dá aos consumidores é uma ciência que exige experiência, conhecimento, observação e disciplina.

Layout do PDV, manutenção, operação de loja, treinamento de equipe e visual merchandising, são temas que podem interferir muito na percepção que os consumidores vão fazer da sua loja e da sua marca. É comum, muitas vezes, uma campanha publicitária de um varejista apontar para um lado, com uma certa mensagem e sua loja falar exatamente o oposto.

Não há uma fórmula pronta de gerenciamento das interfaces do consumidor com a operação varejista, o importante é que essas interfaces sejam intencionalmente controladas. Atualmente existem tecnologias capazes de ajudar a entender melhor o comportamento de compra do consumidor e essas informações podem ser transformadas em estratégia para a loja física. Mais difícil do que definir um processo, é fazer com que ele seja seguido à risca.

Daniel Zanco
Administrador de empresas