Usuário tem dificuldade ao ler contas

Escrito por Redação ,
Muitas faturas trazem desde "benefícios" desconhecidos até cobranças de serviços usados meses antes

São Paulo. No dia em que as contas de telefone, internet ou TV chegam, milhares de brasileiros ganham de "brinde" uma pergunta cuja resposta parece um desafio. Na maior parte das vezes, o questionamento é: por que a cobrança supera o combinado com o atendente da operadora ou o prometido na propaganda? Quem tem energia e vai fundo na investigação - o que inclui falar horas ao telefone com o atendente - talvez descubra o erro. Mas esse é um consumidor atípico.

Entre as queixas mais comuns dos consumidores, estão a inclusão de serviços não contratados e a cobrança após cancelamento Foto: Divulgação

Segundo associações de defesa do consumidor, a maioria não checa as contas com atenção ou não consegue ultrapassar a barreira do "indecifrável". "O primeiro problema é entender a cobrança, porque as contas não são de fácil leitura, como as de energia ou água", diz a advogada Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da associação de defesa do consumidor Proteste.

Entre os vários itens que colaboram para confundir o consumidor estão as informações imprecisas. Elas vão desde descontos ou "benefícios" desconhecidos pelo usuário até cobranças retroativas de serviços usados há muitos meses.

Pouco detalhamento

Também incomodam a falta de esclarecimento após reajuste nas tarifas, a desorganização dos dados no papel e a conta resumida, em vez de detalhada. Entretanto, é só quando o bolso é afetado que a confusão, de fato, torna-se flagrante.

Foi o caso do mineiro Jhonatan Tete, de 24 anos. Para o universitário, checar contas era complexo: "Até tentava olhar, mas sempre me parecia um monte de números sem lógica". Em julho, a conta de seu combo Oi (fixo, celular e internet) veio R$ 10 mais cara. Ele não entendeu, mas deixou passar.

No mês seguinte, outra surpresa: o que era para ser R$ 98 virou R$ 163. Após entrar em contato com a operadora, descobriu o imbróglio: seu pacote havia sido modificado sem seu conhecimento. Tete reclamou e recebeu o dinheiro de volta.

Às vezes, nem é preciso fazer contas. O analista de precificação Sílvio Silva, de 38 anos, que mal fica em casa, recebeu em sua fatura R$ 49,34 cobrados por ligações feitas para celular e interurbanos. Todas elas, feitas quando estava fora.

Após queixa

A operadora manteve a posição de que não havia erro, mas fez o ressarcimento "em caráter de exceção". O dinheiro foi devolvido somente após ele registrar a queixa na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

"Presentes" como o que Tete e Silva receberam são exemplos do porquê as queixas relacionadas a cobranças só aumentam. Elas ocupam, aliás, a primeira posição no ranking da Anatel desde 2009. Outras queixas comuns referem-se a serviços adicionais, reparo e bloqueio. Em cinco anos, o registro de cobranças indevidas mais que dobrou: foi de 17 mil para 45,7 mil, na comparação entre os meses de junho de 2009 e de 2013.

Mais frequentes

A agência não detalha as insatisfações dos consumidores com as faturas. Mas a advogada Veridiana Alimonti, do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), diz que as queixas mais frequentes são a inclusão de serviços não contratados, o preço diferente do acordado e a cobrança após cancelamento.
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