Procon multa empresas em R$ 5 milhões por baixa resolução dos problemas dos clientes

As dez empresas que menos resolveram os problemas dos consumidores em Fortaleza em 2018 foram multadas em mais de R$ 5 milhões, segundo informações divulgadas nesta terça-feira (25) pelo Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon Fortaleza).

De acordo com o Procon, em abril deste ano, após divulgar o ranking das empresas mais reclamadas de 2018, o órgão anunciou que iria multar os fornecedores que não respeitassem os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), e mesmo depois de tentar alternativas que pudessem solucionar os problemas dos clientes, as empresas não realizaram os acordos.

Os principais motivos que levaram o Procon a aplicar as multas foram: a ausência de informação clara ao consumidor; cobrança abusiva; mudança de cláusulas contratuais sem consentimento do consumidor e ainda por ausência da empresa nas audiências de conciliação do Procon sem nenhuma justificativa.

Cláudia Santos, diretora geral do Procon Fortaleza, afirma que algumas seguradoras realizam promessas de benfícios aos consumidores, mas não cumprem sua parte. "Muitos consumidores relataram dificuldade de ter acesso ao seguro contratado, infringindo cláusulas contratuais", disse. 

Ela diz que é muito importante que o consumidor faça uma pesquisa antes de concretizar a contratação de quaisquer serviços. "A lista do Procon é uma alerta ao consumidor e serve para que as empresas repensem como estão tratando seus clientes", explica.

A diretora ressalta que a pena de multa tem efeito educativo e visa equilibrar as relações de consumo, ajustando a conduta da empresa com a finalidade de respeitar o cumprimento dos direitos dos consumidores.

Por fim, o Procon informou que comparando as empresas que menos resolveram os problemas dos consumidores, entre o ano de 2017 com o ranking do ano passado, é possível verificar que houve uma evolução.  As 10 instituições mais reclamadas foram as seguintes: Banco do Brasil, Banco ItauCard, Banco BMG, Banco Pan, Zurich Seguros, Banco Bradesco, Banco Santander, Midway Crédito, Via Varejo (Casas Bahia e Ponto Frio) e Banco Itau Unibanco .

O Diário do Nordeste entrou em contato com as empresas que aparecem no ranking do Procon solicitando um posicionamento sobre a decisão e aguarda resposta.

O que dizem as empresas 

O Banco do Brasil enviou uma nota informando que  "o valor refere-se a autuações originadas de demandas individuais apresentadas ao Procon e que por entender haver argumentos para reverter as referidas autuações, o BB informa que recorreu de todas elas".

O Itaú informou que “todas as manifestações de nossos consumidores são tratadas e respondidas com total atenção, com o objetivo de resolvê-las consensualmente na primeira oportunidade. Conforme dados do SINDEC e da plataforma consumidor.gov.br, perto de 80% das demandas do conglomerado Itaú são resolvidas de forma satisfatória com os consumidores. O banco continuará utilizando essas manifestações e os apontamentos realizados pelos Procons para melhorar seus produtos, serviços e aprimorar o patamar de resolução dessas demandas.”

O Santander disse "que, até o presente momento, não foi oficialmente comunicado sobre essa autuação. Entretanto, esclarece que possui um eficiente canal de atendimento aos seus clientes (SAC e Ouvidora), por meio do qual se coloca à disposição dos clientes para receber e analisar as suas respectivas demandas."

O Banco Bradesco informou através de nota "Reduzir os índices de reclamação é objetivo permanente do Bradesco. Todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela Ouvidoria do Banco, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário. O objetivo é oferecer qualidade no atendimento a todos os clientes e usuários de seus produtos e serviços. Entre as ações, estão os investimentos em treinamento do quadro de colaboradores, que tem se mostrado fundamental para a qualidade do atendimento, além do contínuo investimento em infraestrutura".

Já a Zurich Seguros destacou que "já apresentou os devidos esclarecimentos ao Procon Fortaleza referentes às notificações recebidas e ressalta que busca continuamente a excelência em seus processos para garantir a satisfação de seus segurados e também o cumprimento de toda e qualquer decisão para total atendimento a legislação".