Procon Fortaleza diz que consumidor pode sim pedir estorno em dinheiro do pacote de viagem

Clientes de operadoras de viagens seguem tentando proceder com o cancelamento de seus pacotes por conta da pandemia do coronavírus. O Procon Fortaleza orienta que primeiro o cliente tente se acertar com a empresa e só depois procure o órgão de proteção para conseguir uma intermediação para a solução do caso que pode ser amigável ou na esfera judicial, mas deixa claro que o consumidor tem direito a receber de volta todo o dinheiro pago quando da contratação do pacote de turismo.  “Ele (cliente) é a parte mais frágil na negociação. Se ele não quer em crédito, mas em dinheiro o valor estornado para aquela viagem que não vai mais ocorrer, a empresa deve providenciar”, informou a diretora do Procon, Cláudia Santos.

O Procon tem 33 audiências agendadas que só não estão ocorrendo por conta do decreto governamental para isolamento social. “Tão logo isso mude teremos as audiências, mas já tivemos 4 ou 5 onde já houve uma solução para o consumidor”, afirmou a diretora do órgão de defesa do consumidor em Fortaleza, Claudia Santos.

Empresas

Consultamos quatro empresas do setor sobre como está sendo o estorno dos pacotes ou simplesmente de hospedagem e aéreo contratados e não gozados no período da pandemia do novo coronavírus. Foram elas: Latam Travel, CVC, Submarino Viagens e Decolar. As duas últimas apenas digitais. 

Segundo a Latam Travel, assim como todo o Grupo Latam Airlines, a empresa está mobilizada para prestar todo o atendimento aos seus clientes impactados por esta crise e está oferecendo flexibilidade para alterações de passagens aéreas, tanto para voos cancelados, quanto para demais voos ainda programados pela Latam Airlines. As regras para alterações estão disponíveis aqui (https://www.latam.com/pt_br/experiencia/coronavirus).

“Com relação a outros serviços adquiridos pelos clientes junto à operadora, como hotéis, traslados, passeios, entre outros, a Latam Travel esclarece que cada parceiro estabelece sua política específica de flexibilidade. Para mais informações ou dúvidas, os clientes devem entrar em contato diretamente com a Central de Vendas da operadora, pelo telefone 0300 777 2000, ou com as lojas LATAM Travel”.

A Latam Travel tem uma política de cancelamentos sem taxas para diversos hotéis. É tudo automático. O cliente clica no botão cancelar no e-mail que recebeu e deverá, teoricamente, em até 24 horas, receber de volta o que pagou. Porém, com o volume de solicitações, pode demorar até 30 dias. 

CVC

A assessoria de imprensa da CVC esclarece que a empresa tem acompanhando de perto e atuado de forma ativa nas remarcações e embarques de seus clientes, bem como vem realizando ajustes em suas programações de viagens pelo Brasil, em conformidade com orientações de autoridade, também seguindo o cenário de reduções de voos e restrições de trânsito impostos por diversos governos ao redor do mundo. “As equipes de atendimento da CVC estão em contato com os clientes, mesmo para passageiros que ainda não cancelaram ou remarcaram as viagens, de forma que possam se programar para uma oportunidade futura e aproveitar a viagem de forma tranquila e segura”, afirma a nota.  

Além disso, a assessoria da CVC informa que, em relação à determinação de autoridades para o fechamento parcial ou integral das redes de comércio e serviços em localidades do País, a CVC também vem cumprindo essas determinações e, em cidades que o comércio está fechado temporariamente, a agência continua o atendimento aos clientes por meio da central de atendimento regional (contatos disponíveis aqui).

Digitais

Decolar e Submarino Viagens têm atendimento digital para a compra de pacotes e para solução de problemas também. No caso da Decolar, a assessoria de imprensa da empresa garantiu que a companhia está acompanhando atentamente as medidas que os principais aeroportos do mundo e os governos estão aplicando para conter o impacto da pandemia do coronavírus, juntamente com o apelo da Organização Mundial da Saúde (OMS) em conjunto com a Organização Mundial de Turismo (OMT), para aprofundar a coordenação para enfrentar a propagação do vírus. 

“Estamos priorizando os casos de viajantes retidos em outros países, juntamente com pessoas que viajam nas próximas 72 horas. Da mesma forma, concentramos os esforços das áreas de tecnologia para acelerar o autogerenciamento na Web ou no aplicativo e fornecer aos clientes todas as informações sobre possíveis alterações em suas viagens. Ao mesmo tempo, adicionamos mais de 500 colaboradores de diferentes áreas da companhia para gerenciar solicitações pós-venda. Da mesma forma, recomendamos que todos os viajantes estejam atentos e revejam periodicamente as notificações da Decolar”, afirma nota.

A Decolar também informa que desenvolveram uma página especial dedicada à situação do coronavírus que é constantemente atualizada com informações sobre destinos afetados e restrições de viagem dos governos, assim como condições e políticas de flexibilidade das companhias aéreas. Também na homepage da Decolar, há seções destacadas com informações relevantes a esse respeito.

“No que diz respeito às mudanças nos voos, cada caso é particular porque depende do que cada viajante contratou: as rotas envolvidas, as datas da viagem e, dependendo disso, as posições de cada fornecedor. Observamos que algumas companhias aéreas, em determinadas datas e destinos definidos, flexibilizaram suas políticas de alteração, caso seja necessária uma modificação de voo”, informa a assessoria da Decolar.

A Decolar afirma que dará prioridade na solução dos problemas a quem tiver dúvidas sobre o itinerário e estiver a 3 dias ou menos de fazer a viagem. Para esses passageiros, recomendamos acessar Minhas Viagens, em seu perfil Decolar, para verificar se as reservas permitem alterações ou cancelamentos. O cliente pode verificar isso em "Gerenciar Minha Viagem". “Se o destino estiver afetado, um aviso será exibido com as indicações correspondentes. Caso contrário, também será avisado que pode avançar no processo de viagem. Além disso, e para continuar fornecendo ferramentas que facilitam a rápida resolução de problemas, foi tomada a decisão de disponibilizar toda a equipe de vendas do call center Decolar para a área de pós-venda por telefone, para
poder responder mais rapidamente às consultas dos clientes". 

Submarino Viagens

A assessoria de imprensa da Submarino Viagens informou que tem acompanhando de perto e atuado de forma ativa nas remarcações e embarques de seus clientes, bem como vem realizando ajustes em suas programações de viagens pelo Brasil, em conformidade com orientações de autoridade, também seguindo o cenário de reduções de voos e restrições de trânsito impostos por diversos governos ao redor do mundo. “As equipes de atendimento da Submarino Viagens  estão em contato com os clientes, mesmo para passageiros que ainda não cancelaram ou remarcaram as viagens, de forma que possam se programar para uma oportunidade futura e aproveitar a viagem de forma tranquila e segura”. 

A Submarino Viagens criou um hotsite sobre o tema e lá consta uma série de perguntas e respostas para ajudar o cliente. 

Nenhuma das quatro empresas resolveu responder sobre como está sendo processado quando o cliente não aceita a remarcação e pede o cancelamento com estorno do valor pago. Também preferiram não revelar o número de remarcações e cancelamentos feitos por conta da Covid-19.