Metade das reclamações contra empresa são resolvidas, diz Procon

O Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon Fortaleza) realizou 20.504 atendimentos em 2018, crescimento de 6,59% na comparação com as queixas que chegaram ao órgão em 2017, de acordo com dados divulgados nesta terça-feira (2). Desses atendimentos, 2.447 resultaram em reclamação fundamentada e 52% tiveram como desfecho uma audiência de conciliação.

Cláudia Santos, diretora do Procon Fortaleza, avalia que "as empresas que estão no topo do ranking têm procurado resolver, de forma mais efetiva, as reclamações dos consumidores. E isto só comprova que as medidas tomadas pelo Procon estão dando resultado satisfatório para o consumidor".

A diretora do Procon Fortaleza também adianta que as empresas que menos resolvem os problemas dos consumidores sofrerão penalidades que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), podem resultar em multa no valor de até R$ 12,7 milhões. A pesquisa completa com o ranking de resolução e pode ser acessada aqui.

R$ 12,7 milhões

é a multa máxima que pode ser aplicada pelo Procon às empresas que menos resolvem os problemas dos consumidores

No ranking de empresas mais reclamadas em Fortaleza no ano passado estão a Companhia de Água e Esgoto do Ceará - Cagece, liderando com 790 reclamações; Oi Móvel S/A (324); Companhia Energética do Ceará - atual Enel (306); Caixa Econômica Federal (243) e Banco Bradescard S/A (231).

Ranking

Pelo terceiro ano seguido, de acordo com relatório divulgado pelo órgão, problemas no fornecimento e cobrança do serviço de água e esgoto lideram o ranking reclamações dos consumidores da Capital cearense. Em nota, a Cagece informou que "tem investido continuamente no incremento de equipes para a relalização de atendimentos de água e esgoto, conseguindo reduzir de forma gradativa o tempo de atendimento".

"A Cagece ressalta ainda que, apesar da citação entre as empresas mais reclamadas, também é citada pela mesma publicação com um índice de resolução de 81,35% das demandas, o que se considera um resultado satisfatório tendo em vista a totalidade de clientes da companhia. Em termos comparativos, o número de reclamações citadas no relatório representa 0,11% dos clientes atendidos atualmente", diz ainda a nota da empresa.

A Oi destacou o investimento de R$ 130,4 milhões no Ceará entre janeiro e setembro de 2018, crescimento de 46% na comparação com igual período de 2017. "A companhia tem investido continuamente na expansão e modernização da sua rede, com foco principal no 4,5G,  no avanço da fibra ótica até a casa do cliente, assim como no lançamento de serviços digitais que melhoram a experiência dos clientes.  A companhia vem apresentando melhorias nos seus indicadores de qualidade nos últimos anos e continuará intensificando seus esforços e investimentos com o objetivo de elevar a qualidade dos serviços que presta ao cliente", diz a empresa por meio de nota.

A Enel Distriuição Ceará ressaltou que as reclamações registradas representam 0,007% do número de clientes da distribuidora. "A Enel ressalta que seus índices de desempenho têm sido reconhecidos pelos clientes e pelo mercado ao longo dos últimos anos e que a qualidade do fornecimento de energia e do atendimento aos seus clientes continua sendo uma prioridade para a companhia. Em 2018, a empresa aumentou em 27,3% o volume de investimentos na comparação com o ano anterior. Os recursos, destinados entre outros fatores à modernização e digitalização da rede no Estado do Ceará, trarão impactos positivos na qualidade do serviço prestado. A Enel destaca que segue comprometida com a melhoria constante da qualidade do fornecimento de energia em sua área de concessão, por meio da modernização e automação da rede", diz a nota da companhia.

A Caixa informou que utiliza todas as reclamações registradas para a melhoria constante de seus processos, serviços e produtos. "Periodicamente, o feedback dos consumidores auxilia na implantação de ações de correção pelas áreas gestoras e pelas agências com o objetivo de melhorar os canais presenciais e digitais de atendimento, priorizando o aumento da confiança e a satisfação dos nossos clientes. Como reflexo dessa atuação, destacamos, por exemplo, uma redução de 22% na quantidade de atendimentos dos Órgãos de Defesa do Consumidor do estado do Ceará, de 2017 para 2018", diz a nota da instituição financeira.

A Bradescad disse que "está empenhada em atender a todos os clientes com eficiência e qualidade de forma a garantir a satisfação de todos. O objetivo é o aprimoramento constante, tendo sempre como princípio a adoção das melhores práticas e procedimentos de atendimento".