Anatel e Procon Fortaleza avaliam o 3G - Tecno - Diário do Nordeste

Internet móvel

Anatel e Procon Fortaleza avaliam o 3G

28.09.2009

Finalizando a série de reportagens sobre a conexão 3G em Fortaleza, nesta segunda-feira trazemos para os leitores a avaliação de Anatel e Procon de Fortaleza ao serviço de internet banda larga móvel ofertado em nossa cidade. Infelizmente, a análise da Anatel não leva em conta só o 3G, mas a telefonia móvel como um todo. Já a resposta do Procon é somente para o serviço de internet.

OI é campeã em reclamações no País em julho

Segundo a Anatel, baseado em dados colhidos em julho deste ano, a OI é a operadora de telefonia móvel com maior número de reclamações do Brasil. Para dar esta informação, a agência reguladora se baseou no Índice de Desenvolvimento de Atendimento (IDA) e no Serviço Móvel Pessoal 1 (SMP 1). "O SMP 1 é o percentual de reclamações por total de acessos da operadora, ou seja o número de reclamações a cada 100 acessos. O IDA é uma nota qualitativa que varia de 0 a 100, sendo a nota 100 o melhor atendimento e o menor número de reclamações", informou Tales Catunda, assessor técnico da Anatel em Fortaleza.

Ainda de acordo com Catunda, pela avaliação no mês de julho, o ranking do SMP 1 é, da melhor para a pior: TIM (0,23%), Vivo (0,37%), Claro (0,46%) e OI (0,66%). Outro fator importante é a qualidade no desempenho do atendimento das empresas, ou seja o IDA. No caso da reportagem, a avaliação foi feita baseada nos dados de julho (última verificação disponível na página da Anatel). "O ranking é formado pela Vivo (100,000), TIM (91,400), Claro (84,062) e OI (67,854). Houve apenas uma inversão de posição entre a TIM e a Vivo. Lembrando que os indicadores são diferentes em cada região e que o IDA leva em consideração outros aspectos qualitativos do atendimento, tais como: taxa de resolução, reiterações e reaberturas. O IDA é uma nota qualitativa que varia de 0 a 100, sendo a nota 100 o melhor atendimento e o menor número de reclamações" segundo o assessor técnico da Anatel.

É bom deixar bem claro que não há como mensurar apenas a qualidade da conexão 3G. A Anatel avalia nos dois índices tanto o serviço de voz (telefonia móvel normal) quanto o de dados (conexão 3G). Os dados têm como base julho de 2009 e estão disponíveis na página da Anatel na Internet em dois endereços.

O índice SMP 1 em: http://sistemas.anatel.gov.br/sgiq/N_Relatorios_ASP/N_IndicesRealizadosPlanilha/TelaResultado.asp??SISQSmodulo=8464&mes=07&ano=2009&codplano=2

Já o IDA no link: http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=231286&assuntoPublicacao=Índice%20de%20Desempenho%20no%20Atendimento%20SMP%20-%20Julho%202009&caminhoRel=null&filtro=1&documentoPath=231286.pdf

Procon Fortaleza sinaliza Claro como campeã de reclamações no 3G em 2009

Velocidade lenta, cobranças indevidas, produtos que são entregues diferente do pedido e cobranças de valores na devolução de produtos são as principais reclamações quando o assunto é conexão 3G, segundo o Procon de Fortaleza.

Segundo levantamento do Procon Fortaleza, a operadora de telefonia móvel Claro, é a campeã de reclamações quando o assunto é conexão 3G em 2009. Foram 14 ações contra a Claro no Procon Fortaleza. Em segundo, empatadas, estão as outras: TIM, Vivo e OI, todas com oito ações no órgão municipal de defesa do consumidor.

Outra questão que tira o sono dos clientes é quanto aos contratos firmados entre as operadoras e os consumidores. Segundo o secretário do Procon de Fortaleza, João Ricardo Vieira, o consumidor tem que ser muito bem informado quanto a especificidade da área de cobertura da sua conexão(local ou nacional).

"É um dever da operadora tornar o contrato o mais claro possível para o contratante, aumentar a letra do contrato e pôr em negrito as cláusulas de maior importância ao consumidor", afirma.
João Ricardo lembra que muito dos problemas poderiam ser evitados já no primeiro momento, apenas na leitura dos termos contratuais. Ricardo chama a atenção ao fato que muitos clientes assinam os planos sem ler as cláusulas do contrato e depois procuram reaver a algum tipo de direito que, no instante da assinatura, ele concordou. Nesses casos a operadora é completamente eximida de qualquer responsabilidade.

Cancelamento - Consumidores que tenham problemas com o cumprimento dos serviços contratados junto a suas operadoras de telefonia ou de internet wirelles podem rescindir contrato sem qualquer ônus, mesmo que os prazos de fidelização ainda estejam em vigor.

De acordo com o Artigo 51, incisos 1º e 4º, do Código de Defesa do Consumidor, são nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza desses produtos e que estabeleçam obrigações consideradas abusivas e coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade.

O secretário do Procon Fortaleza, João Ricardo Vieira, orienta aos consumidores que “tão logo se verifique a existência desse problema, entre em contato com a operadora. Se o prazo acordado entre as partes, que deve ser razoável, não for cumprido, então procurem o Procon Fortaleza e façam uma abertura de reclamação”, sugere o titular.

SAC - O consumidor que tentar entrar em contato com o Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) para formalizar sua reclamação, tem o direito por lei, de ser atendido dentro do limite de 60 segundos. Isso não implica em dizer que o seu problema será solucionado nesse tempo, mas segundo João Ricardo, ele deve ser atendido no máximo dentro desse limite de tempo estipulado.

Operadoras se posicionam – Claro, Oi e Vivo responderam aos nossos questionamentos quanto aos problemas verificados por Procon Fortaleza e Anatel. Segundo a Claro, a operadora investe constantemente na melhoria de seus processos e na ampliação de sua rede para oferecer a maior e a melhor cobertura aos seus clientes. “A operadora busca a excelência e cumpre os indicadores de qualidade determinados pela Anatel. A Claro vem investindo em treinamento, tecnologia e diversificando os seus canais de comunicação para ouvir o cliente onde quer que ele esteja. Em relação ao 3G, a operadora informa também que, considerando o volume de clientes de banda larga móvel no Ceará, o número de reclamações registradas em 2009 pelo Procon do Estado foi decorrente de questões pontuais”, garantiu a assessoria de imprensa.

A assessoria informa que a operadora comercializa planos de banda larga móvel e descreve em contrato que a velocidade de conexão pode sofrer variações ou oscilações de acordo com situações como condições topográficas e/ou climáticas, velocidade de movimento, distância que o cliente se encontrar da Estação Rádio-Base (ERB), número de clientes associados à mesma estação Rádio-Base, entre outros fatores.

“A Claro mantém o objetivo constante de prestar serviços com qualidade a seus clientes. No caso de ocorrerem fatores externos, independentes da sua ação ou vontade, que podem influenciar diretamente na velocidade de tráfego dos Planos Banda Larga 3G, a Claro garante, no mínimo, 10% da velocidade nominal contratada dentro de sua rede. Essa prática é adotada para os serviços de banda larga”, garantiu a assessoria.

Oi - Segundo a assessoria de imprensa da Oi, atualmente a operadora oferece serviço de acesso à Internet em banda larga por meio das tecnologias cabo, ADSL , VDSL, fibra ótica e 3G, destinadas a diferentes perfis de usuários. “Nos últimos anos, a Oi tem realizado investimentos constantes para ampliação da rede e infra-estrutura de sua plataforma de dados para oferecer sempre as melhores opções de planos e tecnologias para seus clientes”, informou a assessoria.

A assessora informou que o usuário deve buscar identificar o perfil de utilização para a escolha da melhor tecnologia que venha a atender suas necessidades.  “A banda larga fixa, por exemplo, tem maiores velocidades, maior banda para trafegar altos volumes de dados e com isso maior capacidade de downloads. Já o 3G, oferece mobilidade ao usuário, que pode utilizar a tecnologia em seu computador, por meio de mini-modem ou em seu aparelho móvel. Entretanto, a velocidade (taxa de transmissão) dos serviços 3G pode sofrer oscilações e variações devido a fatores externos. Por isso, a companhia entende que o serviço 3G deve ser complementar à banda larga fixa e não substitutivo, da mesma forma que acontece em todos os outros lugares do mundo”, disse a assessoria.

Para tentar diminuir o número de reclamações da qualidade do serviço 3G, a Oi, segundo a assessoria de imprensa, destaca também que deve investir este ano mais de R$ 5 bilhões no país e que mantém equipes técnicas trabalhando em projetos de melhoria de atendimento, além de monitorar permanentemente a percepção dos clientes para atendê-los cada vez com mais qualidade em suas demandas.

Vivo - Com relação a Vivo, a assessoria de imprensa da operadora informa que “a área de cobertura 3G da Vivo é a maior do Brasil e abrange 557 municípios, além de ser baseada na tecnologia HSUPA, a mais moderna do mercado que permite altas taxas de transmissão de dados tanto no download como no upload de arquivos”.

A assessoria diz ainda que a tarifação dos planos Vivo Internet 3G é feita pelo pacote de dados contratados por mês. “Em seu material de ponto de venda e demais canais de contato com o cliente, a Vivo comunica apenas as taxas médias de velocidade por meio das tecnologias de transmissão que oferece, sejam 3G ou 2.5G. Informamos que no contrato de adesão ao plano ilimitado consta que após superar 2 GB de tráfego no mês, o cliente pode ter a velocidade de conexão reduzida. Prática comum entre as prestadoras de serviço de banda larga, essa cláusula do contrato visa inibir usos abusivos por parte de clientes e, principalmente, assegurar a manutenção da satisfação dos clientes e da rede de dados da operadora, sem interferir no limite de tráfego por mês”.

As informações referentes ao serviço, forma de tarifação, área de cobertura, velocidades médias e o regulamento vigente podem ser acessadas por meio do site da companhia, em www.vivo.com.br/vivointernet, além da Central de Relacionamento.

Daniel Praciano
Editor do Diário Online

CAPACIDADE COMPROMETIDA
3G entra em ´pausa preventiva´ demanda

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) está fazendo um acompanhamento preventivo da capacidade das redes das empresas de telefonia celular para evitar possíveis falhas no sistema. A informação é do superintendente de Serviços Privados da Anatel, Jarbas Valente. O foco principal está no atendimento à demanda crescente de serviços de terceira geração (3G), especialmente a internet em banda larga.

Segundo Valente, nos últimos cinco meses, o número de modens de acesso à banda larga móvel dobrou no País. O levantamento mais recente da Anatel, de julho deste ano, contabilizou quase 4 milhões de acessos.

Valente lembrou que a medida cautelar emitida pela Anatel, que suspendeu por quase dois meses a venda em São Paulo dos serviços de banda larga Speedy, da Telefônica, foi uma ação punitiva, mas a agência está adotando outra estratégia: "Estamos querendo implantar uma cautelar preventiva", explicou. Ao detectar o risco de problemas na rede, a Anatel dará um prazo para que a operadora resolva a questão, tentando evitar assim maiores consequências para os clientes.

Divulgação reduzida
Segundo Jarbas Valente, este trabalho começou há alguns meses, em razão do crescente aumento da venda de modens (dispositivo que permite estabelecer a conexão dos computadores à rede) e do uso elevado da internet pelo brasileiro, que superou as expectativas da agência e das empresas. A atuação da Anatel levou as operadoras a reduzir voluntariamente a publicidade para a venda de acessos à internet. "Eles viram que havia um problema, pisaram no freio nas vendas e refizeram suas redes", afirmou.

O presidente da Anatel, Ronaldo Sardenberg, diz que a agência está tomando medidas para aperfeiçoar os regulamentos de fiscalização e de sanção, instrumentos considerados por ele fundamentais para atuação da Anatel em relação aos serviços prestados pelas operadoras. Para fazer o acompanhamento preventivo, a Anatel criou dois grupos - um técnico e um estratégico - que estão fazendo reuniões periódicas com as empresas. Essa iniciativa já resultou, segundo Valente, em um aumento, nos últimos meses, de 10% no número de antenas de celulares, que são cerca de 50 mil em todo o País.

"Isso é importante para dar garantia de qualidade no atendimento e evitar falhas. Se o usuário não consegue baixar os arquivos e navegar, imagina com as novas aplicações que estão vindo, como pagamento pelo celular e uso em rastreamento?", questionou. Valente reconheceu que o elevado tráfego de dados nas redes das operadoras de celulares começou a prejudicar a qualidade das ligações. "Pedimos para separar as redes para não haver interferência de dados na voz", afirmou.




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