Opinião
Quando a Black Friday vira halloween
Ah, a alegria de comprar online! Uma experiência mágica que pode se transformar em um pesadelo cheio de medos inexplicáveis. Vamos explorar os 10 maiores temores dos consumidores online mergulhando nas mentes de grandes autores do marketing e da psicologia de consumo para dissipar essas preocupações.
1. Medo do Fantasma do Cartão de Crédito Descontrolado
Nada assusta mais do que a ideia de um cartão de crédito fora de controle. Como diria Robert Cialdini, autor de "Influence", as marcas podem tranquilizar os consumidores fornecendo informações claras sobre segurança de pagamento. Um site com criptografia sólida é como um escudo contra os fantasmas do débito não desejado.
Uma ação efetiva de uma empresa, na venda online ou até mesmo física, é a de apresentar formas fáceis de se conferir todas as compras já feitas e o histórico de forma fácil para que o comprador tenha a sensação que está tendo, pelo menos, algum controle. Serve para o impulso da compra parecer minimamente racional, pois você sabe o tamanho do buraco que está entrando.
2. Pavor do Deserto Pós-Compra
Philip Kotler, o guru do marketing, nos ensina que o pós-compra é tão importante quanto a venda. O medo de ficar perdido após a transação pode ser dissipado por um serviço ao cliente eficiente.
Marcas, construam pontes sobre o deserto e guiem os consumidores para a oásis da satisfação.
Uma boa máquina de gestão de dados para vendas, com base na jornada do cliente, pode ampliar as receitas de forma assustadora. Organizar o estoque de forma preditiva é essencial para que vender muito não vire um problema para o empresário e também para a bomba que irá estourar no dia da fatura do comprador. Cliente volta para onde não teve stress na sua compra, tire esse pesadelo da vida dele. Aaaah o serviço de manutenção não pode ser o "jogo de empurra".
3. Terror da Foto vs. Realidade Distorcida
O medo de receber um produto diferente da imagem online é real. Aqui, a psicologia de consumo de Daniel Kahneman entra em cena - transparência é a chave. Mostre ao consumidor o que ele realmente está comprando, sem ilusões. Surpresas nem sempre são bem-vindas.
Sempre é importante lembrar que sites de origem duvidosa, com marcas estilo “Xing Ling”, não podem entregar muito mais na qualidade do que os R$ 5 que você pagou na mochila de marca que chegou parecendo uma pochete brega da década de 80.
4. A Sombra do Carrinho Abandonado
Quando o consumidor desiste no último momento, algo está errado. Neil Patel, o mestre do marketing digital, nos lembra que simplificar o processo de checkout e oferecer promoções irresistíveis podem dissipar essa sombra.
Ninguém gosta de um carrinho solitário. Essa estratégia é muito importante na hora que o marketing e o time de vendas estiver digladiando com o financeiro, o fiscal e o jurídico para tirar da lista alguns dados obrigatórios: batistério do cliente, tipo sanguíneo, signo chinês, número da CTPS….
Entenderam né? Peçam o básico. Se já comprou alguma vez, não peça nada de novo, blz?
5. Pesadelo do Vazamento de Dados Pessoais
Com a ameaça constante de violações de dados, o medo de ter informações pessoais vazadas é palpável. Aqui, a confiança é crucial. Kevin Mitnick, especialista em segurança, ensina que as marcas devem investir em sistemas de segurança robustos e comunicar de forma transparente suas medidas de proteção.
Sabe aquele contrato gigantesco que ninguém lê, mas você diz “concordo”? Então, essa é a hora de você abraçar o jurídico e pedir para proteger sua empresa até mesmo de inflamação por unha encravada se a venda for de calçados. O cliente por sua vez tem medo de colocar seus dados e amanhã um presidiário estar ligando para sua mãe. Invista muito em credibilidade de marca, experiências boas de clientes e muita segurança digital.
6. Angústia do Feedback Desastroso
Ninguém quer ser enganado por avaliações falsas. A abordagem de Seth Godin, o guru do marketing moderno, destaca a importância de construir uma comunidade confiável e promover avaliações autênticas. Um ambiente onde os consumidores sintam que suas opiniões são valorizadas.
Pense aí, quantas vezes você se deparou com uma marca nova na aquisição de um produto novo? Uma compra que a única coisa que você tinha para saber se prestava eram as opiniões de outros consumidores. Se o site tem isso de forma clara e você consegue ver em inúmeras análises, visões boas e ruins dos produtos, nitidamente estamos defronte a uma plataforma que vende alguma sinceridade.
Estranhe sites que vendem chinelos de borracha vulcanizada com design japonês apresentando comentários como “meu pé parece estar flutuando”. Vamos combinar que chinelo é chinelo e só, serve para proteger o pé do solo e de topadas no máximo. Comentários fakes não resolvem nada.
7. Pânico de Ofertas "Irresistíveis”
O medo de ser enganado por ofertas irresistíveis é real. Aqui, a psicologia persuasiva de Robert B. Cialdini, autor de "Influence", sugere que marcas devem ser transparentes e evitar táticas de manipulação. Clientes felizes são mais valiosos do que vítimas momentâneas.
Ser enganado aqui é quase uma questão terapêutica (da pessoa que precisa fazer acompanhamento imediatamente) pois é evidente que o relógio Cartier não custa 19,90. Atente para o óbvio. No Brasil os sites usam o “.br”, e isso, pelo menos, conecta com algum CNPJ, não que seja um sinônimo de segurança, mas já existe uma mínima chance de rastrear o vendedor.
8. Terror do Labirinto de Políticas de Devolução
A complexidade das políticas de devolução pode assustar até o consumidor mais corajoso. Aqui, a simplicidade é a solução. Como sugere Philip Kotler, marcas devem simplificar processos e comunicar de forma clara e acessível às políticas de devolução.
Comprar online pede transparência. Trocas feitas com muitos códigos e sistema de coleta difícil, irá diminuir sua chance de sucesso.
9. Desconfiança da Qualidade do Atendimento Online
O medo de não ter a mesma qualidade de atendimento que em uma loja física é compreensível. Aqui, a psicologia de serviços de Zeithaml, Parasuraman e Berry destaca a importância de oferecer um atendimento online tão pessoal e eficiente quanto presencial. A confiança é construída na interação.
Ter sistemas de contatos em plataformas comuns ao usuário ajuda bastante. Atendimento por WhatsApp é bem natural e torna o ato mais simples para o consumidor tirar dúvidas.
10. Aflição de Ficar sem Bateria no Momento Crucial da Compra
E, por fim, o medo moderno de ficar sem bateria durante uma compra online. Aqui, sem um grande autor para nos guiar, só podemos sugerir: carregue seu dispositivo e evite esse pesadelo tecnológico!
Em conclusão, os consumidores online podem ser criaturas temerosas, mas as marcas e varejistas têm o poder de enfrentar esses medos de frente. Veja que nem comentamos das promoções de tudo pela metade do dobro. Antes das promoções pouco verdadeiras, tem uma série de qualidades que sua marca precisa ter para avançar de forma robusta e sustentável.
Com transparência, confiança e um toque de humor, as compras online podem ser transformadas de uma experiência assustadora para uma jornada segura. Então, mergulhe sem medo no vasto oceano do varejo de fim de ano!
