CX: seu cliente não te odeia, mas também não te ama (e isso é pior)

Você já foi naquela padaria que faz o melhor pão da cidade, mas o atendente parece estar cumprindo pena no balcão? Você entra animado, pede um café, e recebe um olhar que diz: "e eu com isso?". Você sai de lá sem reclamar, mas nunca mais volta. 

Agora pense no oposto: aquele restaurante que serve uma comida ok, mas o garçom lembra seu nome, pergunta como está a família e ainda faz uma piada sobre a final do campeonato. Você se sente bem, valoriza o atendimento e, mesmo sem perceber, volta sempre. 

E é aqui que mora o perigo. O cliente que te odeia pode até reclamar. O que te ama, defende sua marca com unhas e dentes. Mas o cliente indiferente? Esse é o pior. Ele some, sem fazer barulho, sem deixar pistas, sem aviso. Um belo dia, você percebe que a loja está vazia e pensa: "mas eu não fiz nada de errado!". E esse é exatamente o problema: você não fez nada. 

Você está perdendo clientes para a indiferença 

Empresas gastam fortunas em marketing para atrair novos clientes, mas esquecem que o dinheiro de verdade está na retenção. A matemática é simples: conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. [https://exame.com/colunistas/relacionamento-antes-do-marketing/a-segunda-compra-do-cliente-e-mais-importante-do-que-a-primeira]  

Se isso fosse um filme, seria tipo Interestelar: você passa 1 hora convencendo o cliente a comprar, só para vê-lo sumir num buraco negro de experiência ruim. 

E o pior? Ele não desaparece porque encontrou um concorrente melhor. Ele desaparece porque você não deu motivo suficiente para ele ficar. 

Exemplos reais: 

➡ Seu restaurante serve uma comida excelente, mas o garçom some na hora da conta. O cliente sai irritado e nunca mais volta. 

➡ Seu e-commerce tem o melhor preço, mas o frete é lento e o atendimento não responde. Na próxima compra, o cliente nem cogita voltar. 

➡ Sua academia oferece planos incríveis, mas ninguém se preocupa se o aluno está indo ou não. Em três meses, ele cancela e você nem percebe.  

Ou seja: o problema não é a concorrência, é que seu cliente não vê motivo para continuar comprando de você. 

Como criar experiências que fazem seu cliente voltar? 

Se CX fosse um relacionamento, ele não se sustentaria só em momentos bons. Precisa de cuidado, consistência e esforço real. Aqui estão os ingredientes de uma experiência que fideliza de verdade: 

🟢 Personalização de verdade (e não só chamar o cliente pelo nome) 

Se a Netflix sugere filmes com base no que você gosta, por que sua empresa ainda trata todos os clientes da mesma forma? Conheça padrões de compra, histórico de atendimento e antecipe necessidades. O básico já não impressiona mais. 

🟢 Menos fricção, mais fluidez 

Se seu cliente precisar de um tutorial para comprar no seu site ou resolver um problema, você já perdeu. Experiência ruim tem efeito bumerangue: ele vai, mas nunca volta. 

🟢 Rapidez e eficiência (sem parecer um robô sem alma e que não resolve) 

Atendimento rápido não significa seco e mecânico. A Drogasil sacou isso e faz o cliente se sentir bem atendido presencialmente e em seus canais digitais. Se seu atendimento parece um SAC dos anos 90, pode ter certeza: seu cliente está te trocando por uma experiência melhor. 

🟢 Experiência boa precisa ser padrão, não exceção 

Nada pior do que um atendimento incrível um dia e péssimo no outro. CX precisa ser previsível (no bom sentido). Starbucks não é o melhor café do mundo, mas você sabe exatamente o que esperar toda vez. E é por isso que eles dominam. 

So What? (Se ainda não te convenci, aqui está a realidade) 

✔ CX ruim não gera reclamação. Gera desistência. Se seu cliente sumiu, ele provavelmente não foi para a concorrência. Ele só te apagou da vida dele. 

✔ Experiência boa gera lealdade. Seu cliente não volta porque seu produto é incrível, mas porque comprar de você é fácil, rápido e sem dor de cabeça. 

✔ Se sua empresa sumisse hoje, quantos clientes sentiriam falta? Se a resposta te assusta, então está na hora de levar CX a sério. 

✔ A guerra do mercado não é pelo menor preço. É pelo menor atrito. O cliente paga mais por comodidade. Se ele precisar fazer menos esforço, ele fica. 

✔ CX não é sobre ser perfeito. É sobre ser melhor que a alternativa. Se seu concorrente erra menos que você, já era. 

Agora a pergunta que fica: você está criando clientes fiéis ou só esperando que eles não te abandonem? 

Me encontre online:  

E-mail: arenusa.goulart@svm.com.br  

Site: www.arenusa.com.br 

LinkedIn: www.linkedin.com/in/arenusagoulart 

Instagram: @arenusa