Atendimento

Deparo-me, na minha caixa de e-mail, com uma solicitação, pedindo-me para avaliar o atendimento de um determinado laboratório, no qual havia realizado alguns exames. Respondi a todas as perguntas e aproveitei um espaço, destinado aos comentários gerais, para parabenizar o atendimento.

Retornando ao laboratório, causou-me surpresa um membro da equipe agradecer-me os elogios. Ciclo perfeito de aferição da qualidade do atendimento. Benéficas para todos, organizações e clientes, as aferições da qualidade de atendimento pelo pessoal da "ponta" são indispensáveis.

Outro dia, fui a uma farmácia e logo, em seguida, recebi um e-mail, pedindo-me para responder alguns quesitos quanto ao atendimento, por sinal, péssimo. Muito satisfatória essa transformação nas organizações com a cultura dos processos para medição da satisfação do cliente.

Não faz muito tempo, as avaliações resumiam-se às grandes instituições financeiras, que fazem a avaliação do atendimento não presencial, após as ligações, quando somos convidados a dar notas para alguns quesitos referentes ao atendimento. É incompreensível vivermos na era das redes sociais, consideradas, hoje, como o quinto poder e das mensagens instantâneas, e vermos investimentos se perderem pelo "ralo" por conta de péssimo atendimento.

Afinal, organizações sem clientes servem para quê? Infelizmente organizações ainda descuidam-se de aferir a satisfação dos seus clientes. Não é raro observarmos, principalmente, em lojas físicas, atendimento sem qualidade à clientela.

Cláudio Lima
Administrador