Latam liderou ranking de reclamações de passageiros no 3º tri, diz Anac

A empresa registrou 3.512 manifestações, o que representa 48,8% do total recebido para o período

Escrito por Estadão Conteúdo/Anac ,

A Latam Brasil foi a companhia aérea que recebeu o maior número de reclamações de passageiros ao longo do terceiro trimestre de 2018, segundo dados divulgados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A empresa registrou 3.512 manifestações (ou 48,8% do total recebido para o período) para quase 8,8 milhões de passageiros pagos, o que corresponde a uma média de 40 ocorrências a cada 100 mil passageiros atendidos. Essa foi a pior média entre o grupo das brasileiras, que conta ainda com Avianca Brasil, Azul, Gol, MAP e Passaredo.

As informações constam do boletim de monitoramento da plataforma virtual Consumidor.gov.br, gerida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça. O canal foi criado pelo governo para atender às reclamações de consumidores e ajudar na solução de conflitos entre usuários e empresas.

A segunda aérea mais reclamada foi a Avianca, com 19 registros a cada 100 mil passageiros pagos transportados, ou 609 reclamações (8,5% do total).

Em seguida, vem a Azul, com 18 queixas a cada 100 mil passageiros (1.050 registros, 14,6% do total). Entre as empresas nacionais com mais de 10% de participação de mercado, a Gol teve a melhor média, com 16 reclamações a cada 100 mil passageiros (1.359, 18,9% do total).

No grupo de aéreas estrangeiras, a Avianca Aerovias liderou o ranking das queixas na plataforma durante o terceiro trimestre, seguida pela espanhola Iberia e pela Aeromexico.

Reclamações

Os principais problemas relatados pelos consumidores estavam relacionados à execução do voo, como atrasos, cancelamentos e perda de conexão: foram 1.114 reclamações, ou 15,49% do total.

O segundo tema de destaque da lista é oferta e compra de passagens que agrega questões de cancelamento dos bilhetes e regras e valores para transporte de bagagem. O item obteve 1.025 reclamações (14,25%). Também está entre as queixas as regras do contrato, com 14,14%, equivalente à 1.017 do total. 

O subtema com maior índice de reclamação no trimestre foi multas prevista no contrato, com 779 manifestações.

Por outro lado, o subtema cão-guia foi item menos reclamado pelos passageiros, com apenas uma manifestação. Com relação às empresas estrangeiras, o subtema mais apontado foi extravio, com 15,5%

Solução

Quanto à resolução das demandas apresentadas pelos consumidores, a Azul se destacou positivamente no prazo de resposta (3 dias, ante média de 6 dias entre as brasileiras), no índice de solução (77,4%, ante média de 74,7%) e satisfação dos usuários (3,3 pontos na escala de 1 a 5).

No primeiro ponto, a Gol ficou em segundo lugar, com retorno em quatro dias. Já a Latam é em sete dias e a Avianca fica em último com nove dias para o prazo de resposta.

Sobre o índice de solução, em segundo ficou a Latam com 75,2%. A Gol foi a empresa brasileira, entre as principais do País, que apresentou o menor índice, com 72%. A Avianca está com 74,4%. Entre as estrangeiras que atuam no País, destaque para a British Airways, com 86,7%, seguida pela KLM, com 70%.

Já em satisfação, a Gol ocupou o segundo posto com 3 pontos e a Latam em terceiro com 2,7. A média de satisfação das companhias brasileiras ficou em 2,8, tendo a Avianca obtido a menor pontuação, com 2,6 pontos.

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