ANS faz mais exigências para melhorar atendimento ao usuário de plano de saúde

 

A partir do próximo dia 27 deste mês, uma proposta de Resolução Normativa com o objetivo de melhorar o atendimento das operadoras de planos de saúde aos consumidores será colocada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) em consulta pública. As medidas propostas estabelecem regras e prazos para a prestação de informações, disciplinando e qualificando o atendimento.

 

Passará ser obrigatória a implantação de atendimento presencial em todos os estados em que as operadoras atuam. As empresas de grande porte (com mais de 100 mil beneficiários) também terão que oferecer atendimento telefônico ao consumidor durante 24h, sete dias por semana.

 

Como já ocorre em outros serviços prestados à população em vários setores, a resolução proposta também exige que as operadoras forneçam, no início do atendimento, o número de protocolo da demanda assistencial e determina que o mesmo seja enviado ao cliente em no máximo 24h (via mensagem de SMS, e-mail ou ligação gravada).

 

“Com essas medidas, queremos ampliar a qualidade do atendimento que é prestado pelas operadoras, diminuindo a insatisfação dos beneficiários em relação aos planos de saúde”, destaca a diretora de Fiscalização da Agência, Simone Freire. “A operadora tem que ser o primeiro canal de atendimento do consumidor e ela precisa dar uma resposta de qualidade para o beneficiário para que ele não precise recorrer à ANS, aos órgãos de defesa do consumidor e, eventualmente, à justiça”, completa a dirigente.