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Suporte ao Cliente

Que elementos podem ajudar a fidelizar um cliente, fazendo com que ele sempre queira voltar para adquirir os produtos e serviços da sua empresa? Há muitos fatores que respondem a essa pergunta, e um deles é o suporte ao cliente.

05:00 · 19.06.2018
O que desejam os consumidores?
A pesquisa IDC/LogMeIn foi realizada com 1.400 entrevistados, de diversas partes do mundo, de variados ramos de atuação, em agosto de 2017.

PARA SER FIEL

Que elementos podem ajudar a fidelizar um cliente, fazendo com que ele sempre queira voltar para adquirir os produtos e serviços da sua empresa? Há muitos fatores que respondem a essa pergunta, e um deles é o suporte ao cliente. De acordo com um estudo global da LogMeIn, desenvolvedora de softwares para acesso remoto a computadores, e do IDC, provedora de inteligência de mercado, consultoria e serviços estratégicos de marketing (ambas empresas dos Estados Unidos), o suporte rápido e eficaz é uma vantagem competitiva para as empresas conquistarem clientes. Segundo o levantamento, 67% dos consumidores afirmam que satisfação é mais importante do que preço ao se fazer negócio com uma empresa.

Não é difícil entender essa necessidade do consumidor, expressa na pesquisa. O mundo conectado, com enorme rapidez no fluxo de informações, exige que as equipes de suporte e atendimento assumam um papel mais importante no relacionamento com os clientes e na manutenção da fidelidade à marca. Os processos de digitalização, entre eles a adoção das principais plataformas sociais e o uso de fóruns on-line, estão atuando como acelerador dessas mudanças. Eles estão transformando o suporte de alta qualidade em um imperativo e tornando as práticas de negócios cada vez
mais transparentes.

De acordo com o estudo, os clientes classificam a "boa comunicação" e a "resolução ágil de problemas" como prioridades para o suporte. Uma esmagadora parcela de 89% dos entrevistados acredita que "ter um agente com quem seja possível se comunicar" é o aspecto mais importante da experiência. Diante disso, as empresas são desafiadas a atender a essa demanda envolvendo vários tipos de usuários e dispositivos.

EXPECTATIVA

Enquanto quase um terço dos entrevistados pela LogMeIn afirma que a equipe de suporte leva "muito tempo" para resolver os problemas, 24% dizem que os problemas "nunca são resolvidos".

Mas é importante ressaltar que, para o empresário, os impactos positivos da satisfação com o suporte oferecido vão muito além de uma única interação com os consumidores: 64% dos clientes relataram que uma boa experiência de suporte resulta em defesa da marca e compras adicionais; por outro lado, 60% reportaram que também compartilham (com outras pessoas) experiências ruins.

A pesquisa revelou também que as tecnologias de suporte remoto estão ajudando a aliviar parte dos problemas atuais. Quase 75% das organizações relatam que usam soluções de suporte remoto em seus ambientes, e 85% dos usuários finais dizem que tais tecnologias ajudam a solucionar as solicitações mais rapidamente do que outros métodos
de suporte.

"O atendimento ao cliente está indissoluvelmente ligado ao sucesso das empresas", destaca Dave Campbell, Vice-Presidente da área de Engajamento e Suporte ao Cliente da LogMeIn. "No cenário competitivo de hoje, os departamentos de suporte estão sendo vistos de duas maneiras: como uma área que pode promover uma vantagem competitiva ou que pode prejudicar o sucesso dos negócios. Por isso, encontrar o equilíbrio correto entre pessoas, processos e tecnologias é fundamental para que as empresas possam amadurecer suas estratégias de suporte a ponto de produzir fidelidade de longo prazo, ganhar o apoio dos clientes à marca e gerar crescimento dos negócios", raciocina Campbell.

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