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O novo SAC

Enquanto empreendedor, qual é a melhor alternativa: atender o cliente ou criar um relacionamento com ele?

05:00 · 19.06.2018
Albert Deweik
Albert Deweik: compreender cada consumidor como um só é essencial
Principais canais de relacionamento com o consumidor

Enquanto empreendedor, qual é a melhor alternativa: atender o cliente ou criar um relacionamento com ele? Quem optar pelo segundo item certamente terá um negócio longevo e próspero. De acordo com os especialistas, é dessa forma que deve ser encarado o Serviço de Atendimento do Cliente (SAC) por parte das empresas de todos os segmentos de atuação. Não é à toa que pesquisas realizadas nos Estados Unidos identificaram que quando o atendimento é ruim, 68% das pessoas desistem da compra ou não voltam; e 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas. Imagine o impacto negativo que isso pode ter para o seu negócio.

Por isso, o Atendimento do Cliente não pode ser visto como uma mera ferramenta para tentar solucionar dúvidas, solicitações e reclamações de seus consumidores. "O atendimento inteligente, a oferta de múltiplos canais e sua integração (atendimento omnichannel) e a capacidade de análise de grandes quantidades de dados sobre o consumidor serão essenciais para prover uma experiência perfeita ao consumidor no SAC", comenta Albert Deweik, CEO da NeoAssist, empresa de soluções para atendimento e relacionamento com clientes.

O QUE NÃO FAZER

Foco em aquisição, burocracia e falta de dados sobre o consumidor são problemas que podem distanciar o SAC dos consumidores e, consequentemente, torná-lo ineficiente. "Muitas empresas não estão nos mesmos canais que os clientes e não conseguem acompanhar as mudanças rápidas que a internet, as redes sociais e as novas tecnologias provocam nos consumidores. Isso faz os consumidores terem aversão às centrais de atendimento. Pegar o telefone para resolver um problema virou sinônimo de se amarrar em mais um problema", aponta Albert Deweik.

Para fazer do SAC um setor moderno e antenado com as expectativas do consumidor, é preciso prover serviços mais rápidos e inteligentes, assim como soluções de atendimento para atender às expectativas dos clientes. Isso se dá principalmente pelo perfil dinâmico do novo consumidor, baseado principalmente nos Millenials (a geração de pessoas nascidas entre os anos 80 e 2000, também conhecida como Geração Y). Trata-se de um público ultraconectado e seu mundo físico é mesclado ao digital, compondo uma só realidade.

Dessa forma, apesar de alguns canais de relacionamento, como o atendimento telefônico e o e-mail, ainda serem bastante procurados, o SAC 2.0 (por redes sociais), os Canais de autoatendimento e o Chatbox não podem ser desprezados. Para isso, investir em tecnologia é fundamental. "O relacionamento das empresas com os consumidores, mesmo com a tecnologia avançando em direção ao autoatendimento, deve ter o máximo de humanidade possível, quando esta for necessária. Ter um time preparado para atender múltiplos canais e compreender cada consumidor como um só é essencial", recomenda Albert Deweik, CEO da NeoAssist.   

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