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Qualidade para sobreviver e encantar

00:00 · 28.04.2018

No mercado competitivo de hoje, em que as pessoas estão cada vez mais exigentes e ansiosas por novidades, a busca pela melhoria contínua de serviços e produtos não é mais um diferencial nas empresas, é uma obrigação de quem pretende se manter vivo e relevante para o seu público-alvo e para a sociedade como um todo. Assim, é fundamental que as empresas superem, a cada dia, um novo desafio no intuito de aprimorar produtos e processos e, assim, obter resultados que não apenas atendam às necessidades do cliente, mas que superem as suas expectativas.

Considerado o "pai da evolução na qualidade", o estudioso William Edwards Deming foi pioneiro, tanto nos estudos como na aplicação de melhorias no âmbito da qualidade. Dentre seus trabalhos mais importantes estão o Sistema do Conhecimento Profundo e os 14 pontos para um ambiente de trabalho otimizado, com a inclusão de treinamento on the job, métodos estatísticos e a promoção de um ambiente voltado para a transformação. Seus ensinamentos na Ásia, mais precisamente no Japão, culminaram em uma verdadeira revolução no sistema produtivo nipônico, transformação que ficou conhecida como o milagre industrial japonês. Ele foi ainda o responsável pela difusão do conhecimento do Ciclo PDCA no mundo.

Joseph Juran foi o primeiro a aplicar a qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-la meramente à estatística ou aos métodos de controle total da qualidade. De acordo com ele, a gestão da qualidade envolve três etapas: o planejamento, quando acontece o desenvolvimento dos produtos e processos com foco nas necessidades dos clientes; o controle da qualidade, com a aplicação de uma avaliação de desempenho para manter as metas que foram estipuladas; e a melhoria contínua, que envolve a inovação nas atividades organizacionais visando atingir graus maiores de desempenho. Philip Crosby também deu contribuições significativas em relação a este assunto.

De acordo com ele, a qualidade só é possível através da definição de padrões, que devem estar em conformidade com os anseios do cliente. Para ele, a ausência de defeitos - o chamado "defeito zero" - deveria ser o padrão de desempenho dos sistemas de gestão. Assim, a qualidade deve ser medida pelo custo da "não qualidade", já que, sem uma adequação perfeita, os processos tornam-se confusos, dificultando a melhoria contínua e reduzindo a produtividade.

A criação de mecanismos de padronização internacional, tais como a série de normas ISO, na década de 50, teve como objetivo reforçar e garantir a conformidade e a uniformidade de processos, produtos e serviços oferecidos pelas empresas.

Ao longo do tempo, a ISO sofreu uma série de atualizações e revisões, que resultaram na criação de famílias de normas. Dentre as mais conhecidas, estão a ISO 9000, voltada para a gestão da qualidade, e a ISO 14000, voltada para a gestão ambiental.

A Esmaltec é um grande exemplo de empresa e a prova de que a implantação de um sistema de gestão com foco na qualidade gera resultados surpreendentes. Com a implantação do modelo japonês da Toyota de Manufatura Enxuta, as constantes queixas relacionadas à baixa qualidade das peças produzidas foram combustível não só para que revisássemos e melhorássemos os processos na fábrica, mas, sobretudo, para que conseguíssemos a conscientização e o engajamento dos colaboradores sobre a importância de um controle de qualidade eficaz para sobreviver num mercado tão competitivo.

Os resultados? Além de peças mais bem acabadas, obtivemos redução de custos, aumento da produtividade e, primordialmente, o encantamento dos clientes.

Igor Queiroz Barroso. Diretor Institucional do Grupo Edson Queiroz

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