AFIRMA ANATEL

Reclamações para serviços de telecom caem 3,6% no Ceará

Proteste aponta para um comportamento diferente por parte do consumidor, que busca melhoria dos serviços

A redução no número de reclamações no País foi de 7,4%á ( Foto: JL Rosa )
00:00 · 28.12.2016 por Armando de Oliveira Lima - Repórter
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O balanço de reclamações da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) despertou surpresa em todos que acompanham o setor ao apontar uma redução de 7,4% no número de queixas dos usuários no País e 3,6% no Ceará em novembro ante outubro. No Estado, onde existem mais de 10 milhões de usuários somente na telefonia móvel (celular), foram apenas 89,7 mil registros feitos nos onze primeiros meses de 2016.

Esses números, na análise da coordenadora institucional da associação de consumidores Proteste, Maria Inês Dolci, não representam o retrato mais fiel do setor no Brasil, vide que as empresas de telecomunicação ainda figuram como as líderes nos rankings de insatisfação dos clientes feitos pelos órgão de defesa do consumidor. Ela ainda acrescenta que os dados da Anatel sinalizam que "o consumidor entende que reclamar da má prestação de serviços não está resolvendo".

"Então, ele (o consumidor) sai da operadora que está para outras. Mas vê que não tem opção, pois não tem concorrência. Então, nota, após migrar de uma empresa para outra diversas vezes, que não existe benefício de qualidade", afirma, destacando o quão inútil e desgastante tem sido para o cliente buscar um serviço com qualidade equiparada ao preço cobrado.

No caso da telefonia, dados da ABR Telecom indicam que mais de 18 mil cearenses optaram pela portabilidade numérica, incluindo telefonia móvel e fixa, só até outubro deste ano. Mas Maria Inês ressalta que o comportamento se dá para todos os serviços de telecom regulados pela Anatel (internet banda larga, TV por assinatura e telefonia fixa).

Má qualidade

A falta de uma fiscalização eficiente e multas cujo valor seja significativo para as companhias são os principais motivos apontados pela coordenadora institucional da Proteste para a manutenção da má qualidade do serviço prestado pelas teles.

"Isso faz com que as empresas não melhorem o serviço. Na verdade, está sendo muito fácil manter a má qualidade, pois a operadora não é punida, não tem concorrência, e o consumidor não tem opção e alternativa. Além disso falta rede de cobertura", lamenta, e aconselha: "Dica é que a má prestação só melhora com pressão. Se o consumidor reclama, isso vai juntar à pressão para melhoria do setor. Agora, se deixar de reforçar o ranking, não se consegue melhoria".

Serviços

Entre os serviços regulados pela Anatel, a telefonia móvel continua sendo motivo de maior insatisfação pelos consumidores cearenses. Os dados apurados pela Agência entre janeiro e novembro deste ano apontam 22.180 registros feitos pelos usuários de celulares pós-pagos e 16.842 para pré-pagos.

O balanço do penúltimo mês do ano ainda evidencia problemas relevantes na telefonia fixa, responsável pela segunda posição no ranking de reclamações do Ceará ao apontar 24.296 registros nos onze primeiros meses do ano. Banda larga (14.087) e TV por assinatura (5.634) encerram a lista.

Teles respondem

Com maior número de reclamações entre janeiro e novembro de 2016 no Ceará (45.281 registros), a Oi informou à reportagem que, "somente no Ceará, o investimento foi de R$ 78 milhões de janeiro a setembro de 2016" para a melhoria da qualidade da rede móvel, telefonia fixa e banda larga. "Paralelamente aos investimentos em rede, a companhia tem investido no aprimoramento do atendimento, priorizando a resolução dos problemas à primeira chamada e a revisão de processos", acrescenta a nota da operadora.

A segunda no ranking de reclamações da Anatel, a TIM (16.721 registros), afirmou, via nota, que "está analisando as reclamações registradas na central de atendimento da Anatel e trabalhando continuamente para identificar pontos de evolução e aprimoramento de seus processos de atendimento e prestação de serviços".

Na terceira posição com 9.577 reclamações, responsável pela carteira de clientes da antiga GVT e dos próprias contas de celular, a Vivo diz que "está transformando a gestão de relacionamento com os seus clientes e aprimorando, cada vez mais, a sua capacidade de oferecer ferramentas online, serviços e autoatendimento". "Além disso, a Vivo possui um Plano de Qualidade com foco em detectar os principais motivos das ligações dos clientes. Assim, a empresa atua diretamente na causa raiz dessas ligações criando soluções que apresentam melhorias diretas para o cliente", completa o comunicado da operadora.

Já a América Movil, controladora da Claro (7.337 reclamações) e da NET (2.521), informou "que investem continuamente em infraestrutura de rede, inovação, tecnologia de atendimento e capacitação de pessoas para garantir a melhor experiência em serviços e a máxima satisfação de seus clientes".

A Sky (6.227 reclamações) informou que "considera o relacionamento com o cliente um dos pilares do seu negócio e mantém uma relação transparente com os órgãos de defesa do consumidor e que regulamentam o setor em que atua".

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