Portabilidade de crédito gera mais queixas no BC

Foram 50 mil queixas sobre o assunto no ano passado, o que representa 27% das reclamações reguladas

Escrito por Redação ,
Legenda: No ano de 2017, o Banco Central atendeu a 506.195 mil demandas relacionadas ao Sistema Financeiro Nacional. As reclamações foram 61% desse total

A portabilidade de crédito - quando o cliente decide transferir para outra instituição um empréstimo já contratado - liderou as queixas dos consumidores registradas pelo Banco Central (BC) em 2017, conforme divulgou, nesta semana, a instituição financeira. Foram quase 50 mil ocorrências, 27% do total de reclamações reguladas.

No ano passado, o Banco Central atendeu 506.195 demandas relacionadas ao Sistema Financeiro Nacional (SFN), como reclamações contra produtos, serviços ou instituições financeiras e pedidos de informação referentes a cadastros mantidos pelo BC. De acordo com o Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR), as reclamações representaram 61% das manifestações registradas.

Delas, 60% ou 184.803 foram classificadas como reguladas (referentes a assuntos com regulamentação do Banco Central) e 40% ou 123.743 foram classificadas como não reguladas (por se referirem a assuntos sem regulamentação pelo Banco).

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Informação

De acordo com os dados do Banco Central, no ano passado, os pedidos de informação representaram 39% das demandas, com destaque para as solicitações referentes ao Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro (CCS) e ao Sistema de Informações de Crédito (SCR). Pedidos relacionados a esses cadastros totalizaram mais de 41 mil atendimentos, 17% do total.

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Com relação aos canais de atendimento, o Fale Conosco, disponível na internet, foi o canal utilizado em 59% das demandas. "Em julho, implementamos algumas melhorias para facilitar o acesso dos usuários, a exemplo do site responsivo, que permite o acompanhamento da demanda pelo celular de forma mais rápida, fácil, em qualquer lugar ou hora", explica Carlos Eduardo Gomes, chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão.

O segundo canal mais utilizado foi o atendimento por telefone (145), por onde chegaram 28% das demandas. Um número significativo de ligações 'termina' na própria URA (unidade de resposta audível), sistema que oferece ao cidadão opções de atendimento por telefone e que possibilita a ele obter soluções automáticas para algumas solicitações, sem necessidade de atendimento humano.

Em novembro, o BC lançou o aplicativo BC + perto que também permite ao cidadão registrar e acompanhar demandas contra instituições financeiras.

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