Novo site do Decon já começa com 30 queixas

Nem bem foi lançado oficialmente, o site www.consumidor.gov.br já registrou 30 reclamações no Ceará em seu primeiro dia de funcionamento. O serviço, disponibilizado oficialmente ontem pelo Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon/CE), em parceria com a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon), pode ser acessado gratuitamente por consumidores que queiram solucionar conflitos de consumo em relação a empresas.

De acordo com a secretária executiva do Decon/CE, Ann Celly Cavalcante, "a ferramenta é um valioso instrumento público que ajudará a solucionar demandas com maior rapidez, com a vantagem de ser acessível a todos, em qualquer lugar, por meio da internet". "O site entrou no ar ontem (quarta-feira) e hoje (ontem) de manhã, quando abri o computador já me deparei com as 30 reclamações oriundas, inclusive, do interior do Estado. Entre elas verifiquei o registro de uma consumidora de Itapipoca", informa.

Segundo a titular do Decon/CE, o site supre a primeira etapa do atendimento no órgão, quando o consumidor faz o registro inicial da reclamação, antes do envio ao fornecedor da Carta de Informação Preliminar (CIP) notificando o problema e cobrando uma resposta. "O objetivo é viabilizar um acordo entre as partes, com a monitoria do Decon/CE, mas sem a necessidade de audiência de conciliação e de instauração de processo administrativo", explica Ann Celly. Para registrar sua reclamação na plataforma virtual, o consumidor deve olhar antes se a empresa com a qual deseja negociação está cadastrada no site. Atualmente existem 179 empresas cadastradas no sistema, incluindo grandes varejistas, operadoras de telefonia, bancos e companhias aéreas. A tendência, segundo a secretária executiva, é que muitas outras busquem o site voluntariamente para se cadastrarem.

Processo

Antes de fazer a queixa, o reclamante também precisará se cadastrar. Para iniciar o processo, é preciso fornecer dados pessoais, como CPF e telefone de contato, descrever o motivo da reclamação, além de preencher e assinar termo de compromisso garantindo a veracidade das informações fornecidas. A partir da data de registro da reclamação no site, a empresa terá 10 dias para responder ao cliente. Feito isso, o consumidor contará com um prazo de 20 dias, a partir do dia da resposta do fornecedor, para avaliar a proposta e informar se aceita ou não os termos da negociação. Todo o processo será monitorado passo a passo pelo Decon, que poderá interferir, caso as partes não cheguem a um acordo, convocando-as para encontro presencial em audiência presidida pelo órgão.

"No prazo de um mês de funcionamento do site, o Decon vai fará um balanço da quantidade de reclamações registradas e a avaliação de cada empresa em relação ao nível de resolutividade. Ao identificarmos a existência de queixas recorrentes relativas a uma mesma empresa, poderemos ajuizar ações de demandas coletivas em defesa do direito dos consumidores em geral. É também para isso que servirá nosso monitoramento ao site", afirma.

Conforme Ann Celly, as informações contidas no site, com nomes das empresas, tipos de reclamação e respectivas resoluções vão poder ser acessadas a qualquer momento por consumidores, a fim de auxilia-los na escolha de fornecedores antes de concretizarem suas relações de consumo. "Assim, se um consumidor pretende contratar o serviço de uma operadora de celular, por exemplo, ele pode entrar no site e ver quais são as mais reclamadas e quem responde melhor ao cliente em caso de insatisfação. As empresas terão de ficar atentas, pois o próprio mercado se encarregará de fazer sua seleção", alerta.

Demanda

Para a titular do Decon/CE, com o novo serviço, a procura pelo órgão tende a crescer. "Hoje, presencialmente, temos em torno de 120 atendimentos iniciais por dia. Além dessa demanda, temos em média, diariamente, cerca 30 audiências de conciliação e aproximadamente 60 retornos de CIP. Agora com certeza vai aumentar, tanto que iremos receber mais três servidores para podermos atender ao maior número de conciliações", antecipa.

Ângela Cavalcante
Repórter