SATISFAÇÃO DOS PASSAGEIROS

Latam é empresa com mais queixas no 2º trimestre

Companhia disse ter montado uma equipe interdisciplinar para 'atuar na causa raiz dos problemas'

01:00 · 10.08.2018
AEROPORTO
O Boletim de Monitoramento investigou dados referentes a 18 companhias aéreas, das quais 6 são brasileiras e 12 são estrangeiras ( Foto: NATINHO RODRIGUES )

Dados do Boletim de Monitoramento da plataforma Consumidor.Gov.Br, divulgados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), apontam que a Latam teve o maior número de reclamações para cada 100 mil passageiros transportados no segundo trimestre de 2018, registrando 39 queixas. Ao todo, a companhia teve 3.054 reclamações no período. Logo em seguida aparecem Avianca, com 22 queixas por 100 mil passageiros e Gol e Azul, com 16 registros.

Em nota, a Latam informou que "está empenhada em reduzir de forma substancial o número de reclamações". "Uma das frentes de ação foi a formação de uma equipe multidisciplinar com dedicação exclusiva de profissionais de diversas áreas para atuar na causa raiz dos problemas, considerando todo o ciclo de contato do cliente com a empresa. Esta equipe reportará diretamente para a diretoria de Serviços da Latam Airlines Brasil".

Resolução

De acordo com a Anac, houve melhora no índice de solução das reclamações atendidas na plataforma no segundo trimestre de 2018, em relação aos números do primeiro. O índice de satisfação das demandas atendidas pelas empresas no canal também registrou variação positiva.

Na comparação, considerando os registros dos passageiros contra as 18 empresas cadastradas na plataforma - 6 brasileiras e 12 estrangeiras -, o índice de solução das aéreas brasileiras passou de 70,5%, no primeiro trimestre, para 75,6%, no segundo. Das empresas estrangeiras, o salto foi ainda maior: subiu de 48% para 62,8% na mesma base de comparação.

No Boletim de Monitoramento publicado para o segundo trimestre, das aéreas brasileiras com mais de 10% de participação de mercado - Avianca Oceanair, Azul, Gol, Latam -, a Azul foi a companhia com o maior percentual de solução, com 82%, seguida pela Avianca Oceanair, com 75,3%.

Entre as 12 empresas estrangeiras registradas no canal - Aeromexico, Air Europa, Air France, Avianca Aerovias, British Airways, Condor, Iberia, KLM, Lufthansa, Swiss, Turkish e United Airlines -, a aérea com melhor resolutividade foi a Condor, com 100%, seguida pela Swiss, com 70%.

Atendimento

A média geral das empresas brasileiras em relação ao índice de satisfação de resposta das manifestações atendidas na plataforma passou de 2,7 para 2,9, em escala que vai de 1 a 5. Nesse quesito, a Azul foi a aérea que apresentou melhor índice, com satisfação de 3,6. A Gol vem logo em seguida, com 3,1. A média das empresas estrangeiras variou de 1,7 para 2,3, com destaque para as empresas Turkish e United Airlines - ambas obtiveram índice 2,8.

O número de manifestações na plataforma também apresentou crescimento em relação ao trimestre anterior. Segundo dados do boletim, de abril a junho deste ano foram 6.311 reclamações. De janeiro a março, foram 5.801 registros. Nos três primeiros meses do ano, foram transportados, em voos domésticos e internacionais, 29,3 milhões de passageiros.

Nos três meses seguintes, foram contabilizadas 27,1 milhões de pessoas transportadas. Juntas, as aéreas domésticas e internacionais, registradas na plataforma, respondem por 91,4% dos transportados em voos regulares e não regulares, o que equivale a 24,8 milhões passageiros pagos.

Estrangeiras

Entre as empresas áreas estrangeiras, o documento aponta que a Avianca Aerovias foi a empresa mais reclamada no período analisado. Segundo o boletim, a companhia registrou 147 queixas por 100 mil passageiros transportados. Em seguida aparecem: Iberia (102), Aeromexico (70), Condor (33), Air France (29), Turkish Airlines (27) e Air Europa (23).

Neste quesito, a United Airlines obteve o menor número de reclamações por 100 mil passageiros, com índice de 13 queixas. Completam a lista British Airways (16) e KLM e Lufthansa, com 17 registros cada uma.

Em relação ao índice de solução dos problemas, além da Condor com 100% de resolutividade, Swiss e Avianca Aerovias obtiveram, respectivamente, 70% e 68,5%. Air Europa e Lufthansa tiveram os piores índices, com 38,9% e 45%, nesta ordem.

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