Físico e virtual: a vez do consumo integrado

Após entender que comércio eletrônico é um aliado das lojas físicas, e não um concorrente, varejo tem buscado soluções para unir a praticidade do mundo online às experiências do mercado tradicional

Escrito por Redação ,

Maior poder de compra, desejo de consumir e de ter experiências cada vez melhores na hora de adquirir produtos e serviços são aspectos que fazem parte do perfil do novo consumidor brasileiro, sempre ávido por novidades e, sobretudo, por um atendimento que o faça se sentir bem. Nesse contexto, e considerando a concorrência acirrada do mercado, o varejo enfrenta hoje um dos grandes desafios do setor: como fazer o consumidor se sentir satisfeito ao comprar em uma loja e, assim, fidelizá-lo?

A resposta para essa questão pode parecer óbvia, mas ainda é, de certo modo, um enigma para alguns lojistas. Na busca para atender a esse questionamento e, consequentemente, aos anseios do consumidor, o mercado já deu alguns passos importantes, que vão desde o investimento em ambientação de lojas físicas até o aporte de recursos em inovação e tecnologia. Agora, uma nova estratégia vem se desenhando com o objetivo de dar ainda mais comodidade ao consumidor e de melhorar sua experiência de compra: a integração entre a loja física e a virtual, deixando o cliente mais à vontade e dando a ele, dentre outras coisas, mais autonomia, praticidade e satisfação.

A integração das duas plataformas - que antes funcionavam de forma independente - reúne as vantagens de cada canal, potencializando as chances de sucesso do empreendimento. "É uma tendência que deve se intensificar no mercado, pois une a facilidade da compra pela internet, que pode ser feita em qualquer lugar e horário, e a facilidade de ter o produto mais rapidamente", diz o economista Alex Araújo.

Novos conceitos

Dentro desse cenário, novas expressões surgem para explicar a interação entre o mundo físico e o virtual. No varejo, por exemplo, já se fala muito no conceito de "omni-channel", em que essa distinção não existiria mais, tendo em vista que o cliente conhece o produto na loja, compra pela internet e vice-versa. A ideia de cibridismo - limiar que existe entre estar online e offline - também se faz cada vez mais presente no mercado. "O consumidor atual compra em diversos canais, de acordo com a conveniência, podendo cruzar operações em ambientes virtuais e físicos", explica o sócio e responsável pela área de varejo da Advisia OC&C (consultoria de estratégia corporativa), Daniel Wada.

Redes em adaptação

Grandes redes lojistas que atuam no País já perceberam o poder que essa união possui e já começaram a promover a aproximação entre lojas físicas e virtuais. Um exemplo é a rede Lojas Americanas, que possui um quiosque da loja virtual dentro de suas lojas físicas. Dentre outras vantagens, isso torna possível que o cliente aproveite promoções que, muitas vezes, são exclusivas do e-commerce.

Interessante notar que o movimento inverso também vem acontecendo. A Amazon, uma das maiores empresas do mundo em comércio virtual, sinalizou neste mês que pretende abrir sua primeira loja física. O fato é que todo o mercado tem notado essa tendência de interação e buscado se adaptar a ele para sobreviver no futuro.

Tendências

“O consumidor compra em diversos canais, segundo a conveniência. Ambientes virtuais e físicos cruzam operações o tempo todo”
 
DANIEL WADA
Consultor d aAdvisia OC&C
 
Áquila Leite/Dháfine Mazza/Raone Saraiva
Repórteres
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