ANS exige atendimento presencial de planos de saúde

Brasília. A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) quer aumentar as exigências para operadoras de planos de saúde e melhorar o atendimento ao cliente. Para isso, vai colocar em consulta pública, a partir do próximo dia 27, uma proposta de Resolução Normativa. Qualquer pessoa pode contribuir para aperfeiçoar o texto que traz regras e prazos para a prestação de informações, disciplinando e qualificando o atendimento.

Passará ser obrigatória a implantação de atendimento presencial em todos os estados em que as operadoras atuam. As empresas de grande porte (com mais de 100 mil beneficiários) também terão que oferecer atendimento telefônico ao consumidor durante 24h, sete dias por semana. A resolução proposta também exige que as operadoras forneçam, no início do atendimento, o número de protocolo da demanda assistencial e determina que o mesmo seja enviado ao cliente em no máximo 24h (via mensagem de SMS, e-mail ou ligação gravada).

"Com essas medidas, queremos ampliar a qualidade do atendimento que é prestado pelas operadoras, diminuindo a insatisfação dos beneficiários em relação aos planos de saúde", destaca a diretora de Fiscalização da Agência, Simone Freire. "A operadora tem que ser o primeiro canal de atendimento do consumidor e ela precisa dar uma resposta de qualidade para o beneficiário", completa.

A ANS também está estabelecendo prazo de até cinco dias úteis para que as operadoras respondam aos beneficiários sobre a negativa para a realização de procedimentos ou serviços solicitados, informando detalhadamente o motivo e o dispositivo legal que o justifique. Nos casos de procedimentos de alta complexidade ou atendimento em regime de internação eletiva, o prazo é de até dez dias úteis.

O consumidor também poderá pedir o envio dessas informações por escrito em até 24h e requerer reanálise da sua solicitação, que será avaliada pela Ouvidoria da empresa - outra novidade importante implementada pela nova norma. Com isso, ele tem a oportunidade de recorrer da negativa dentro da própria operadora. Se a empresa dificultar ou tentar impedir essa reanálise, será configurada infração de negativa de cobertura, sujeita às penalidades vigentes.

Em caso de descumprimento das regras previstas na resolução normativa, a ANS estabeleceu multa no valor de R$ 80 mil.

A consulta pública estará aberta por 40 dias. O envio de sugestões e críticas deverá ser feito por meio de formulário eletrônico disponível no portal da ANS na internet. Após o prazo, as propostas seguem para análise e finalização do texto. A previsão é que a resolução normativa entre em vigor no início do segundo semestre deste ano.

Medida

Em Nota, o Hapvida disse que confia nas determinações da ANS. "Dessa forma, o Hapvida é sempre apoiador das normativas da Agência e parabeniza o órgão pela proposta, que visa melhorar a comunicação entre clientes e planos. Alguns dos pontos em pauta na proposta de normativa já são inclusive exercidos no atendimento da operadora, como o atendimento telefônico 24h, sete dias por semana. A empresa ainda disponibiliza outros canais para a comunicação com o cliente, como a possibilidade conversar com um atendente real via internet, através do chat no site do Hapvida. O setor da saúde, felizmente, passa por constante processo de aprimoramento, muitas vezes promovido pelas exigências da ANS. Quem mais ganha com essas mudanças é o consumidor. O Hapvida, portanto, acredita que as normativas da ANS visam qualificar a saúde do Brasil. O Hapvida disse ainda que "possui plena capacidade de atender as determinações da ANS e realiza investimentos contínuos. A operadora possui a maior rede preferencial de atendimento do Norte e Norte e a segunda maior do Brasil. Ao todo, a operadora possui mais de 3 milhões de beneficiários, além de 209 unidades próprias, sendo 20 hospitais, 71 Hapclínicas, 13 Prontos-Atendimentos, 49 laboratórios e 55 centros de diagnóstico por imagem".

A Unimed Fortaleza enviou nota na qual diz: "entendemos como boa a obrigatoriedade de todos os ítens citados pela proposta de Resolução Normativa e ressaltamos que a Unimed Fortaleza já atua com atendimento presencial conforme indicado, além de oferecer atendimento 24h, sete dias por semana, através do SAC - 08002751818. Quanto ao fornecimento do protocolo de demanda, a empresa também já atua desta forma e faz a entrega do protocolo no momento de abertura do atendimento e com ligação gravada. Bem como está adequada a todos os outros itens citados. Portanto, entendemos que a Unimed Fortaleza já está bem alinhada e atuando firmemente em relação a todas estas práticas. E indo além delas, oportunizando atendimento online para uma maior agilidade do seu atendimento, seja através do seu portal, de suas mídias digitais e alguns outros canais de conexão com seu cliente. Isso acontece porque a Unimed Fortaleza mantém em seus objetivos estratégicos metas de excelência no atendimento, que são trabalhadas em todas as suas linhas, tanto presencial quanto virtual, sempre com foco em ofertar a melhoria constante na qualidade do atendimento ao seu cliente".

A Amil disse que "sempre inovou nas iniciativas de atendimento ao cliente. No ano de 1982, a empresa foi pioneira ao disponibilizar para seus beneficiários um serviço de atendimento telefônico 24 horas por dia, sete dias por semana, com médico de plantão. Além disso, possui um amplo espectro de soluções e serviços para seus clientes, disponibilizados por meio do site amil.Com.Br e de aplicativos para tablet e smartphone, que podem ser utilizados de forma conveniente e segura. Em Fortaleza, a Amil conta com uma agência de atendimento presencial, localizada à Av. Barão de Studart, 2.070/2.090, Aldeota".

Personagem

Mudança facilitará a comunicação

Para a fisioterapeuta Socorro Pequeno, a mudança proposta pela ANS será benéfica, facilitando a comunicação entre o plano de saúde e os clientes. "Às vezes a gente tem dificuldade de se comunicar com a empresa. Eu passei por isso no fim do ano passado, quando mudei de plano e precisava saber se os médicos que eu costumava ir tinham portabilidade com o novo convênio", conta Socorro, ressaltando que a única forma de consultar esses dados foi pela internet, o que dificultou muito o acesso à informação.

Socorro Pequeno
Fisioterapeuta

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Posto Jorge Vieira
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